Esettanulmány címe:
Telekommunikációs fejlesztések a távhőszolgáltatásban
Az esettanulmányban szereplő ügyfél ágazati besorolása:
villamosenergia-, gáz-, gőzellátás, légkondicionálás
Az esettanulmányban szereplő ügyfél piaci bemutatása - ágazat, cégméret, piaci körülmények, erőforrások:
A T-Szol Tatabányai Szolgáltató Zrt. tevékenysége az elmúlt évek során igazán sokrétűvé vált. A Társaság Tatabánya és Baj község távhő- és használati melegvíz szolgáltatását végzi, emellett főbb tevékenységei közé sorolható az ingatlangazdálkodás és – fejlesztés, karbantartás, a társasházkezelés, közterület-kezelés, temető üzemeltetés és temetkezési szolgáltatás, valamint a létesítményüzemeltetés.
A T-Szol Zrt. a települések lakásállományából Tatabányán mintegy 23.000 lakossági fogyasztót lát el távhő- és használati melegvíz szolgáltatással általános közüzemi szerződés keretében. Ebből a költségosztás alapján elszámoló lakossági díjfizetők száma megközelíti a 4000, illetve az egyedi hőmennyiség mérő alapján elszámolt fogyasztók száma meghaladja az 1400 főt. A nem lakossági felhasználók száma közel 1.000. Külön kezelt ellátott intézmények száma több, mint 100.
A megoldandó üzleti probléma bemutatása:
A T-Szol Zrt. szolgáltatási területén a megnövekedett ügyfélállomány magas színvonalú kiszolgálása érdekében szükségessé vált egy komplex telekommunikációs és ügyfélszolgálati kiszolgáló rendszer kialakítása.
Az egymásra épülő megvalósított projektek nemcsak a lakossági igényeket és belső munkafolyamatokat voltak hivatottak szolgálni, de a speciális jogszabályi előírásoknak is meg kellett felelnie.
A kivitelezésben a Datron Távközlési Zrt. valósított meg három ütemben, három különböző megolást:
- telephelyek közötti telefonkapcsolat létrehozása,
- contact center megtervezése és kialakítása,
- Felhasználói elégedettségi felmérés az IVR rendszer alapjaira építve.
Az alkalmazott megoldás bemutatása és a bevezetést követően elért üzleti előnyök:
I. Telephelyek közötti telefonkapcsolat létrehozása
II. Contact Center megtervezése és kialakítása
III. Felhasználói elégedettségi felmérés
A Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal határozata értelmében a T-Szol Zrt-nek is kötelező kétévente elvégezni a Felhasználói Elégedettségi Felmérést, mivel több mint 20.000 fogyasztó felé nyújtják távhő szolgáltatásukat Tatabánya és Baj regionális térségben. Természetesen nemcsak jogszabályi kötelezettségük teljesítése miatt, hanem fogyasztóik felé nyújtott szolgáltatásuk minőségének javítása érdekében is kiemelten fontos ez a feladat.
A kialakításnál nagyon fontos szempont volt a tervezésben és kialakításban, hogy az adatfelvételt úgy tudják biztosítani, hogy:
- a válaszadás önkéntessége és anonimitása biztosított legyen, az ügyintéző ne hallhassa vagy láthassa a válaszadást
- olyan környezetben valósuljon meg a válaszadás, amely független és befolyástól mentes, hogy a válaszadót a válaszaival kapcsolatban semmilyen negatív vagy pozitív következmény ne érje,
- ne lehessen a válaszokat összekötni közvetlen személyes ügyféladatokkal.
Technikai oldalról számos követelménynek eleget kellett tenni, hiszen:
- a folyamatos adatfelvétel érdekében napi mentéseket kell végezni,
- különféle nyilvántartásokat kell vezetni,
- folyamatosan rendelkezésre kell tudni bocsátani a lekérdezések eredményeit,
- biztosítani kell az össze kérdés közül a véletlenszerűség és folyamatos változás lehetőségét, azok random előfordulását,
- a beérkezett válaszok sértetlenségét is biztosítani kell a teljes folyamat során.
Az IVR megoldással együtt nagy előny volt a kivitelezésnél, hogy korábban már bevezetésre került a contact center komplex rendszere. Az integrációnak voltak természetesen feltételei, mint például meglévő IP központ megléte, SIP protokoll támogatása.
