Esettanulmány címe:
Extreme Digital automatizált AI alapú ügyfélszolgálat
Az esettanulmányban szereplő ügyfél ágazati besorolása:
kereskedelem, gépjárműjavítás
Az esettanulmányban szereplő ügyfél piaci bemutatása - ágazat, cégméret, piaci körülmények, erőforrások:
Az Extreme Digital Magyarország egyik vezető, 17 éves múltra visszatekintő e-kereskedelmi vállalata. Webshopjukat átlagosan több, mint 100.000 felhasználó keresi fel, éves szinten több mint 1.2 millió megrendelést teljesítenek. Magyarországon felül további 8 órszágban jelenlét
A műszaki termékeken felül szinte minden megtalálható a portfiólióban, a kozmetikumoktól egészen a sporteszközökig.
A megoldandó üzleti probléma bemutatása:
Egy e-kereskedő esetében a customer experience egyik kulcsterülete az ügyfélszolgálat. Bár sokan – érthető okokból - elsősorban a vásárlásig vezető élmény optimalizálására fókuszálnak, az, ami ezután törénik, legalább olyan fontos az overall experience szempontjából.
Ha a megrendelt termékkel vagy a kézbesítéssel problémák vannak, akkor aligha lesz elégedett az ügyfél, ráadásul ez a folyamat utolsó és általában messze leghosszabb fázisa, ezért sokkal nagyobb eséllyel marad meg a vásárló emlékezetében is, és így kisebb eséllyel lesz visszatérő ügyfél.
Ez egy kritikus időszak, amikor különösen fontos, hogy az ügyfél érezze: nincs egyedül. Már megrendelte és jó eséllyel ki is fizette az árut, de még nem kapta meg azt, amire vágyott – és mivel webshopról van szó, valószínűleg még nem látta a dolgot testközelből.
Bár az Extreme Digital telefonos ügyfélszolgálata minden ügyet kezelni tudott, mégis megvoltak a maga korlátai: nem volt éjjel-nappal elérhető, sokszor várakozni kellett, és még ha valaki várakozás nélkül került sorra, akkor is frusztráló volt, hogy minden alkalommal újra meg újra végig kellett menni az azonosításon és adott esetben többször is el kellett mesélni az előzményeket.
A rendszer üzemeltetése ráadásul költséges is volt, hiszen a hosszadalmas ügyintézés nem csak a vásárlók idejét raboltja, de a call center munkatársakét is.
Szerencsére az ügyfélszolgálati és a customer experience elemzés azt mutatta, hogy a két oldal problémái valahol összeérnek. Hiszen mindkét fél időt és energiát takarít meg, ha egy olyan rendszert készítünk, ami automatikusan, sőt akár proaktívan képes kezelni visszatérő problémákat, és ami egy-egy rendelést végig tud kísérni anélkül, hogy újra fel kellene venni a fonalat.
Ezek voltak a legfontosabb okok, amelyek miatt egy Messenger alapú, de egyedi megoldásokkal kiegészített, ezért a műfajt több szempontból is új szintre emelő rendszert kezdtünk fejleszteni.
Az alkalmazott megoldás bemutatása és a bevezetést követően elért üzleti előnyök:
1. Ahhoz, hogy az emberek megtapasztalhassák a tulajdonképpeni customer experience-t, mindnekelőtt a lehető legkönnyebbnek kell lennie az odajutásnak. Ezért a rendszert integráltuk a megrendelési folyamatba: amikor a vásárló visszajelzést kap, hogy megrendelése végleges, azonnal felkínáljuk számára, hogy „kövesse be” azt. Csak egyet kattint, és máris megnyílik a Messenger chat, ahol eldöntheti, hogy kér-e automatikus chat-értesítéseket a rendeléssel kapcsolatos fejleménykről.
... és kész is! Ha legközelebb bármi felmerül a rendelésünkkel kapcsolatban, csak újra megnyitjuk az ablakot és máris ott folytathatjuk az ügyintézést, ahol abbahagytuk. Nem kell belépni vagy újra megadni bármilyen adatot.
2. Hiába könnyű elérni a rendszert, ha később nehézkes az irányítás. A rendszer intelligenciája mögött 3 évnyi fejlesztés áll, emellett ügyeltünk rá, hogy az egyes funkcióknál az összes lehetséges logikai utat feltérképezzük és kezelljük, így nem kell „nem értem” üzenetekkel frusztrálni a felhasználóikat. Például, ha azt írjuk, hogy „nem fogom tudni átvenni a csomagomat”, a rendszer felfogja,hogy valójában időpontváltoztatást kér – és ennek megfelően ajánl lehetőségeket.
3. Úgy alakítottuk ki, hogy automatikusan, emberi segítség nélkül tujdon válaszolni a vásárlók legtöbb kérdésére és adatokat is fel tujdon venni önállóan, emellett integráltuk az Extreme Digital Salesforce rendszerével is.
4. Hiába old meg a rendszer egy csomó ügyet automatikusan, ha nem mennek simán a dolgok, mikor egy emberi ügyfélszolgálatost is be kell vonni a dolgok elintézésébe. Az egyik sarkalatos pont annak az eldöntése, hogy erre mikor lehet szükség: a rendszer folyamatosan figyeli a felhasználók hangulatára utaló jeleket, és ha stresszes ügyfelet észlel (például ha valaki sok felkiáltójelet használ!!!), akkor is jelez a humán operátornak, ha egyébként az ügy jellege nem indokolna beavaztkozást.
