Esettanulmány címe:
Új informatikai hibabejelentő rendszer bevezetése - Poppe + Potthoff Hungária Kft.
Az esettanulmányban szereplő ügyfél ágazati besorolása:
feldolgozóipar
Az esettanulmányban szereplő ügyfél piaci bemutatása - ágazat, cégméret, piaci körülmények, erőforrások:
A német tulajdonú Poppe + Potthoff csoport kiemelkedő minőségű common rail rendszerek és magas nyomású vezetékek készítésével foglalkozik 9 országban, 17 telephelyen.
A vállalkozás magyarországi üzeme Veszprém megyében, Ajkán található, ahol 2003 óta már több, mint 500 fő foglalkozik magas színvonalú, nagy precizitással kivitelezett tervezéssel és gyártással annak érdekében, hogy az ügyfeleknek és a környezetnek is a legjobb megoldásokat kínálják.
A megoldandó üzleti probléma bemutatása:
Partnerünk saját elmondása alapján a kiindulási helyzet a következő:
A magyarországi vállalat már régebb óta használ egy belső fejlesztésű, magyar nyelvű hibabejelentő rendszert, azonban a cég fejlődése és növekedése miatt egy idő után ez a megoldás elavulttá vált. A vállalatvezetés ennek következtében eldöntötte, hogy időszerű lenne a rendszer lecserélése egy olyan megoldásra, mely megfelel az alábbi kritériumoknak:
- ITIL kompatibilitás
- Felhőalapú megoldás (ne igényeljen üzemeltetési időt)
- Magyarországi támogatás
- Komoly fejlesztői referenciák
- Többnyelvűség
- Egyszerű, felhasználóbarát felület
- Teljes mértékben testreszabható felület és szolgáltatások
- Csoportok és hozzájuk tartozó jogosultságok átlátható kezelése
- Telephelyek kezelése
- Kritikus hibajegy beérkezése esetén tudjon a szoftver adott mobilszámokat felhívni és/vagy adott mobilszámokra sms-t küldeni.
A megfelelő szolgáltatásmenedzsment szoftver megtalálására 1 évet szánt a cégcsoport. Ez alatt az idő alatt több megoldást is kipróbáltak, de sajnos mindegyikben találtak hiányt (például nem állt rendelkezésre support, nem volt megoldható az sms küldés, nem magyar nyelvű volt a rendszer).
A TOPdesk körülbelül a hatodik megoldás volt, amit teszteltek.
A TOPdeskkel való első kapcsolatfelvétel és a szoftverbevezetés között 3 hónap telt el. Ez alatt számtalan telefonos és e-mailen keresztüli kommunikáció zajlott, ezek az igényfelmérésről és az legjobb megoldások megtalálásáról szóltak.
„Hamarosan kaptunk egy tesztrendszert, amit egy 5 napos betanítási és testreszabási időszak követett, amely során beállítottuk az igényelt szolgáltatásokat és felületeket.”
/Berhidai Péter, Poppe + Potthoff/
Az alkalmazott megoldás bemutatása és a bevezetést követően elért üzleti előnyök:
Partnerünk elmondása alapján a szoftver legfőbb előnyei a következők:
- A bejelentési- és reakcióidő jelentősen csökkent.
- A felhasználó minden hibajegy változásáról értesítést kap, nyomon követhető ügyének állapota.
- Az üzemeltetők valós időben értesülnek a kritikus hibákról.
- Az üzemeltetőhöz csak a saját feladataival kapcsolatos hibajegyek kerülnek.
- Az emberi mulasztás és hanyagság minimalizálásra került.
- Állandó kapcsolat került kialakításra a hibabejelentő és a feladatmegoldó között.
- Az informatikai feladatok elvégzéséről kimutatások készülnek az arra jogosult személyeknek.
„A bevezetés számunkra is meglepően gördülékeny volt. A szoftver legnagyobb előnye, hogy nem egy általunk összerakott űrlapot kínál a felhasználónak, hanem egy ikonokkal ellátott menüs rendszeren, kizárólag kattintgatva kell elérni az adott problémához tartozó űrlapot. Minden egyes hibatípushoz külön űrlap tartozik, amibe így már elég csak tényleg pár szóban leírni, vagy egy legördülő menüben kiválasztani az adott hibára vonatkozó specifikus információt.”
/Berhidai Péter, Poppe + Potthoff/
Ez által nagyon sok bejelentési hibaforrás elkerülhető lett, hiszen a hibajegyek azokhoz a támogatókhoz esnek be, akik felelősei az adott témakörnek. Egyetlen hátrány, hogy az elején több időt kell fordítani a tervezésre. Ez viszont többszörösen megtérül azzal a megspórolt idővel, amelyet a rendszer használata tesz lehetővé.
A bevezetés után fél évvel az alábbi modulokkal került bővítésre a rendszer:
Változáskezelés: különböző tevékenységi körhöz tartozó megoldók munkájának összehangolása egy adott feladathoz (pl. egy új kolléga informatikai környezetének kialakítása.)
Üzemeltetésmenedzsment: naponta, hetente vagy akár havonta rendszeresen ismétlődő feladatok egyszerű nyomon követése.
Szerződésmenedzsment: lehetőség van a vállalt határidők mérésére és a bejelentések priorizálására, továbbá mérni lehet a támogatásra fordított időt, ami segít a havi kimutatások elkészítésében.
