Esettanulmány címe:
A termelékenység növelése, az ügyfélélmény fokozása és a versenyelőny kialakítása Magyarország piacvezető utazásszervező cégénél
Az esettanulmányban szereplő ügyfél ágazati besorolása:
egyéb szolgáltatás
Az esettanulmányban szereplő ügyfél piaci bemutatása - ágazat, cégméret, piaci körülmények, erőforrások:
1993-as megalakulását követően N-U-R Neckermann a hazai turisztikai piac egyik meghatározó szereplőjévé vált, a szegmens valamennyi kategóriájában nyújtott magas színvonalú szolgáltatásainak, stabil pénzügyi hátterének és a jól képzett, szakértő munkatársainak köszönhetően. A Neckermann hosszú évek óta szerepel a hazai cégek TOP 500-as mezőnyében.
A megoldandó üzleti probléma bemutatása:
A termelékenység növelése, az ügyfélélmény fokozása és az általuk biztosított konkurensekkel szembeni versenyelőny motiválta Magyarország piacvezető utazásszervező cégét a Salesforce CRM rendszerének bevezetésében. A három országot átfogó projekt 2014-ben indult, az Attentionnek a Neckermann Magyarország Kft. mellett Cseh- és Lengyelországban kellett elvégeznie az implementációt.
A cég a saját utazási irodai fiókhálózatában zajló ügyfélszolgálati munkát szerette volna hatékonyabbá tenni, ehhez keresett egy olyan rugalmas platformot, amiben a CRM- és a mid-office funkcionalitások (az értékesítéshez kapcsolódó adminisztratív feladatok, pl. utazási szerződések megkötése, pénz átvétele és továbbítása etc.) is egy rendszeren belül vannak, és ami integrálható a többi, 17 külső rendszerrel, mint a front office, a könyvelés, a SAP, vagy a telefonközpont kontakt centere. Az ügyfélkapcsolatok monitorozását, minőségellenőrzését és folyamatos továbbfejlesztését támogató megoldással a produktivitás és a hatékonyság növelése volt a megvalósítandó üzleti cél.
Az ügyfélélmény fokozására vezették be a Marketing Cloud-ot is, hogy a hírlevél küldés minél célzottabb és személyre szólóbb legyen, minél inkább az ügyfél profiljának megfelelő, testreszabott ajánlatokkal keressék meg.
Igény volt egy ügyfélportál (B2C) létrehozása, ahol az utasok nyomon tudják követni a foglalásukat, ajánlatkérésüket, vagy befizethetik a számláikat. Kvázi egy online ügyfélszolgálatot tesz lehetővé 0-24-ben. Továbbá egy B2B portál, amivel a partnerekkel (ügynökök, viszonteladók) való kommunikációt és folyamatokat képezik le online.
Az alkalmazott megoldás bemutatása és a bevezetést követően elért üzleti előnyök:
A Salesforce egyik erőssége éppen az, hogy az üzleti folyamatok változásai könnyen leképezhetők, vagyis könnyen és gyorsan létre lehet benne hozni rendszerelemeket vagy komplett rendszereket. Ez egy olyan eszköz, ami óriási, az anyagiakban is megmutatkozó előnyökkel jár. Az egy főre jutó forgalom dinamikusan fejlődött az elmúlt években, És a jövő célja is az, hogy ugyanennyi vagy még kevesebb emberrel még nagyobb forgalmat tudnak abszolválni.
Három ország közös projektje volt ez, vagyis az Attention mindhárom országnak elkészítette a rendszerét. A mid-office funkcionalitásokkal a három országban, a teljesen eltérő pénzügyi előírásnak megfelelően, három különböző, komplett pénzügyi rendszert kellett az Attentionnek belefejlesztenie a Salesforce-ba, és mindannyian elégedettek az eredménnyel.
A Marketing Cloud-ot 2016-ban vezette be az Attention, elsősorban az adatalapú email marketingre fókuszálva, amivel gyorsan és hatékonyan lehet szegmentálni a célcsoportokat, vagy akár kizáró csoportokat létrehozni. Egy debreceni indulású úttal nem a soproniakat kezdjük el bombázni, hanem a Debrecenben és környékén élőknek küldjük targetáltan ezeket a hírleveleket, ahogy új ajánlatokkal sem szórjuk meg azt, aki már a szezon elején lefoglalta az utazását.
Emellett a Marketing Cloud targetált hírlevelek küldésére is alkalmas”(így például a családosokat családi, a párokat pedig páros ajánlattal tudják megkeresni, aki pedig évek óta csak Görögországba utazik, annak görög ajánlatot küldenek). Nagyon szépen követhető, hogy a hírlevélnek melyik része milyen kattintás számokat kapott, könnyű perszonalizációt tesz lehetővé. És célba is érnek a levelek, mert a rendszer a magyarországi domainnel (freemail, citrommail) rendelkező email címeket is támogatja.
