Esettanulmány címe:
AI voicebot a házhozszállításban: a Leziter Kft. omnichannel ügyfélkiszolgálása és a kézbesítés automatizálása a Daktelával
Az esettanulmányban szereplő ügyfél ágazati besorolása:
kereskedelem
Az esettanulmányban szereplő ügyfél piaci bemutatása - ágazat, cégméret, piaci körülmények, erőforrások:
A magyar alapítású Leziter Kft. 16 éve a hazai lakberendezési piac egyik legnagyobb online szereplője. Közel 70 munkavállalóval mintegy 18 000 terméket forgalmaz saját webáruházain (homelux.hu, geminiduo.hu, leziteronline.hu, kerra.hu), és nagykereskedelmi tevékenységet is folytat, közel 7 000 termékkel a viszonteladói partnerek számára. A bajai központban több mint ezer négyzetméteres Homelux lakberendezési áruház várja a vásárlókat. A cég országos lefedettséggel, évente mintegy 75 000 egyedi vásárlóval és napi 500 kiszállítással működik. Elismertségét jelzi a MagyarBrands Kiváló Üzleti és Kiváló Fogyasztói Márka díja (2020, 2022), valamint hogy a GKID 2023-as listáján a 12. legnagyobb magyar tulajdonú online kereskedő. A gyors növekedés az ügyfélszolgálat és a kapcsolódó részlegek folyamatainak korszerűsítését tette szükségessé.
A megoldandó üzleti probléma bemutatása:
A Leziter az elmúlt években kiemelkedő bevételnövekedést ért el, az online vásárlások iránti bizalom erősödésének és tudatos stratégiai döntéseknek köszönhetően. A gyors ütemű bővülés azonban kinőtte a korábbi működést: a cég számos, egymástól független szoftvert használt párhuzamosan, ami megnehezítette a munka átláthatóságát és kontrollját. Szükségessé vált egy olyan központi rendszer, amely egyetlen felületen egyesíti az összes kommunikációs csatornát, és nemcsak az ügyfélszolgálat, hanem a logisztikai, a gazdasági, az informatikai, a beszerzési és a marketing terület munkáját is hatékonyabbá teszi.
Az ügyfélkiszolgálással szemben támasztott elvárások: a be- és kimenő kommunikáció egységesítése, széles funkcionalitás, a különböző csatornákon történő ügyfélkommunikáció, a távmunka támogatása, az ügyfélszolgálat fejlesztését segítő adatgyűjtés, az üzleti folyamatok automatizálása, valamint a jelentéskészítés és statisztikai elemzés.
Külön kihívást jelentett a házhozszállítás. A Leziter jellemzően nagyméretű bútorokat és lakberendezési termékeket szállít, és gyakran előfordult, hogy a megadott címen a vásárló a kézbesítés időpontjában nem tartózkodott, így a terméket nem tudta átvenni. Ez ismétlődő logisztikai terhelést, rosszul kihasznált erőforrásokat és jelentős többlet-üzemanyagköltséget okozott. A cég ezért olyan megoldást keresett, amely proaktívan egyezteti a kézbesítéseket, és érdemben csökkenti a sikertelen szállítások arányát.
Az alkalmazott megoldás bemutatása és a bevezetést követően elért üzleti előnyök:
A Leziter a Daktela felhőalapú, omnichannel platformját vezette be, amely egyetlen rendszerben kezeli a vásárlókkal és beszállítókkal folytatott külső, valamint a részlegek (futárok, raktár, áruház, marketing, pénzügy, IT, beszerzés) közötti belső kommunikációt. A bevezetés a webmesteri előkészítést követően gördülékenyen zajlott: a munkatársak nagyjából egy hét alatt átálltak az új, logikusan felépített rendszerre, amelyet könnyű volt a meglévő folyamatokhoz igazítani. A használt modulok: hanghívások rögzítéssel, hibajegyrendszer, listázás, CRM, jelentéskészítés és tudásbázis.
A rendszer automatikusan tárolja minden csatorna előzményeit, így beérkező megkereséskor az ügyintéző az ügyfélkártya megnyitásával azonnal teljes képet kap, és gyorsabban old meg minden ügyet. Az ügyfélszolgálati vezető alá tartozó 11 munkatárs teljesítménye a jelentések alapján jól mérhető és optimalizálható; a korábbi több különálló szoftvert mára egyetlen platform váltotta ki.
A legjelentősebb előrelépést az AI voicebot hozta. A megoldás figyeli a közelgő kézbesítéseket, automatikusan felhívja a vásárlókat, egyezteti a szállítási időpontot, és lehetőséget ad annak módosítására vagy másik átvevő megadására. Sikeres átvételkor a voicebot további ajánlatokkal is élhet, támogatva az árbevétel és a konverzió növelését. A bevezetéssel a kézbesítés sikeressége 98%-kal javult, érdemben csökkentve a szállítási problémákból eredő költségeket.
