Esettanulmány címe:
AI-alapú levelezés- és híváskezelés bevezetése KKV-k számára – okosmail és okoshivas
Az esettanulmányban szereplő ügyfél ágazati besorolása:
adminisztratív és szolgáltatást támogató tevékenység
Az esettanulmányban szereplő ügyfél piaci bemutatása - ágazat, cégméret, piaci körülmények, erőforrások:
Az ügyfél egy 25 főt foglalkoztató, ügyfélszolgálattal és értékesítéssel foglalkozó kisvállalkozás, amelynek mindennapi működését nagymértékben meghatározza az e-mailes és telefonos ügyfélkommunikáció. Az ügyfél fő erőforrásai az adminisztratív munkatársak, akik napi szinten 200–300 beérkező üzenetet és hívást kezelnek. A gyors ügyfélkiszolgálás kulcsfontosságú a vállalkozás versenyképességének fenntartásához, ugyanakkor a folyamatosan növekvő kommunikációs terhelés jelentős erőforrást kötött le.
A megoldandó üzleti probléma bemutatása:
A vállalkozás fő problémája az volt, hogy a nagy mennyiségű ügyfélmegkeresést (e-mail és telefonhívás) manuálisan kellett feldolgozni, ami időigényes, költséges, és gyakran hibákhoz, késedelmekhez vezetett. Az ügyfélszolgálat túlterheltsége miatt az e-mailekre adott válaszidő hosszú volt, a telefonhívások kezelése pedig sokszor akadozott, különösen a csúcsidőszakokban. Ez az ügyfél-elégedettség romlásához, valamint elvesztett megrendelésekhez vezetett. A vezetőség olyan megoldást keresett, amely egyszerre növeli az ügyfélkommunikáció hatékonyságát, csökkenti a humán erőforrás-terhelést, és egyben modern, jövőbiztos működést biztosít.
Az alkalmazott megoldás bemutatása és a bevezetést követően elért üzleti előnyök:
A vállalkozás bevezette az okosmail és okoshivas AI-alapú megoldásokat, amelyek automatizálják az ügyfél kommunikáció legfontosabb folyamatait.
Az okosmail rendszer automatikusan kategorizálja és előszűri a beérkező e-maileket, javaslatot készít a válaszokra, valamint képes rutinszerű megkeresésekre (pl. nyitvatartás, árlista, időpontfoglalás) azonnali automatikus választ adni.
Az okoshivas rendszer mesterséges intelligenciával fogadja a bejövő hívásokat, felismeri az ügyfél kérdéseit, és előre betanított válaszokat ad. Szükség esetén továbbítja a hívást az illetékes munkatárshoz, miközben naplózza a beszélgetést és összegzést készít a vezetőség számára.
Eredmények:
Az e-mail megválaszolási idő 70%-kal csökkent.
A beérkező hívások 50%-át az AI önállóan kezelte, így a munkatársak csak a valóban komplex ügyekre koncentrálhattak.
Az ügyfél elégedettség mérhetően nőtt a gyorsabb reakcióidők miatt.
A munkatársak terhelése csökkent, így több idő jutott az értékesítésre és a személyes ügyfélkapcsolatok ápolására.
A vállalkozás havi szinten több tíz munkaórát takarított meg, ami közvetlen költségcsökkentést és nyereségnövekedést eredményezett.
