Esettanulmány címe:
Ügyfélmegtartás hatékonyságának növelése egy haza távközlési szolgáltatónál
Az esettanulmányban szereplő ügyfél ágazati besorolása:
információ, kommunikáció
Az esettanulmányban szereplő ügyfél piaci bemutatása - ágazat, cégméret, piaci körülmények, erőforrások:
A vállalat 1994-ben alakult, melynek fő tevékenysége a távközlés szolgáltatás nyújtása ügyfelek részére. A vállalat megoldásai megkönnyítik az emberek életét, egyúttal hozzájárulnak az ország gazdasági és társadalmi fejlődéséhez is. Számukra a mobilszolgáltatás ezért többet jelent egyszerű technológiánál. Céljuk, hogy ügyfeleiket a lehető legszélesebb termékpalettával és a legmagasabb színvonalú szolgáltatásokkal lássák el és kompromisszumok nélküli mobil élményt nyújtsanak. Ennek érdekében a legkorszerűbb 4G hálózat kiépítésére, valamint kimagasló minőségű, megbízható és kedvező feltételekkel elérhető szolgáltatások kialakítására törekszenek. Feladatuknak tekintik, hogy olyan termékeket és szolgáltatásokat nyújtsanak, amelyek megfelelnek ügyfeleik igényeinek és még teljesebbé teszik a szórakozást és a médiafogyasztást. Tekintettel arra, hogy több távközlési szolgáltató van a piacon, a vállalkozásnál jelentősnek mondható problémát okoz az ügyfelek elvándorlása más szolgáltatókhoz.
A megoldandó üzleti probléma bemutatása:
A vállalatnál a bejövő hívások esetén az ügyintézők feladata közé tartozik, hogy amennyiben az ügyfél szolgáltató váltás, számhordozás felől érdeklődik, úgy abban az esetben az ügyintézőknek automatikusan egy ügyfélmegtartási workflow-t kell indítaniuk. Ez a workflow rendszerint 2 év hűségidő aláírása mellett az ügyfelek kedvezőbb ajánlattal való megkeresését jelenti.
A vállalatnál azonban kiderült, hogy az esetek közel felénél nem indult el a megtartási workflow, rendszerint amiatt, hogy az ügyintéző ezt a folyamatot elfelejtette elindítani.
A VoiceAnalytics rendszer használatával, a call centerben rögzítésre került hangállományok feldolgozásával, kulcsszavak alapján olyan beszélgetéseket sikerült azonosítani, ahol elhangzottak az ügyfél elvándorlásra utaló kulcsszavak, azonban mégsem indultak el az ügyfélmegtartási workflow-k. Ilyen kulcsszavak voltak pl.: szolgáltató váltás, konkurencia neve, számhordozás, elhordozom …
Az alkalmazott megoldás bemutatása és a bevezetést követően elért üzleti előnyök:
A VoiceAnalytics rendszer által készült riport alapján újabb ügyfélmegtartási workflow-kat lehetett indítani, mely eredményeként 30,4%-al több potenciálisan szolgáltatót váltó ügyfelet sikerült azonosítani. A vállalat saját ügyfélmegtartási kampányával, ezeknek az azonosított ügyfeleknek a fele maradt is a szolgáltatónál, nem valósult meg a szolgáltató váltás, eredményes volt az ügyfélmegtartási program. Összességében, kifejezetten a VoiceAnalytics által készült riportok eredményeként a vállalatnál éves szinten 50M+ forint többlet profit keletkezik évente.
