Esettanulmány címe:
Komplex ügykövető és e-mail integrációs CRM rendszer bevezetése a biztosítási szektorban
Az esettanulmányban szereplő ügyfél ágazati besorolása:
pénzügyi, biztosítási tevékenység
Az esettanulmányban szereplő ügyfél piaci bemutatása - ágazat, cégméret, piaci körülmények, erőforrások:
Az ügyfél egy nemzetközi hátterű, a hazai pénzügyi és biztosítási piacon meghatározó szerepet betöltő nagyvállalat. A cég kiterjedt ügyfélkörrel és partnerhálózattal, valamint dedikált ügyfélszolgálati és IT erőforrásokkal rendelkezik. A piaci körülményeket az erős verseny, a gyors és átlátható ügyfélkiszolgálás iránti növekvő igény, továbbá a rendkívül szigorú adatbiztonsági (IT security) követelmények jellemzik. A vállalat célja a korábbi, elszigetelten működő és elavult adminisztrációs megoldásaik leváltása volt egy egységes, skálázható keretrendszerre.
A megoldandó üzleti probléma bemutatása:
A bevezetést megelőzően a vállalat ügyfélszolgálati, panaszkezelési és iktatási folyamatai széttagoltak voltak. A korábban használt dokumentumkezelő szoftver nem támogatta megfelelően a modern, gyors és strukturált e-mail alapú kommunikációt
A főbb üzleti és operációs problémák az alábbiak voltak:
- Kommunikációs nehézségek: A bejövő ügyfélmegkeresések, a hozzájuk tartozó csatolmányok és az azokra adott válaszok nem alkottak egy könnyen követhető, koherens folyamatot. A sablonok használata és a B2B partnerekkel való kommunikáció nehézkes volt.
- Rendszerszigetek: A meglévő adatbázisok (pl. ügyféltörzs, egyedi szakmai/ellátásszervezési adatok) és a telefonos (Call Center) rendszerek nem voltak integrálva a napi ügymenetet támogató felülettel.
- Menedzsment kontroll hiánya: A csoportvezetők és a menedzsment számára nem álltak rendelkezésre valós idejű, automatizált statisztikák és riportok az ügyfélszolgálat terheltségről és a teljesítményről.
Az alkalmazott megoldás bemutatása és a bevezetést követően elért üzleti előnyök:
A projekt során egy modern, moduláris CRM és ügyfélkövető keretrendszer bevezetése és egyedi testreszabása valósult meg.
Az alkalmazott megoldás főbb funkciói:
- Korszerű jegykezelés (Ticketing): Minden megkeresés típusra dedikált ügyek jönnek létre megadott sémák alapján. A webes űrlapokról érkező kapcsolatfelvételeket a rendszer a bekért adatok alapján automatikusan kategóriákba (ügytípusokba) rendezi.
- Komplex e-mail integráció: Bevezetésre került a HTML levélsablonok és egyedi aláírások kezelése. A rendszer képes az e-mail előzményeket és a csatolmányokat egy gombnyomásra automatikusan beemelni a válaszlevelekbe. Beérkező levelek esetén a partnerek egy fix adattörzsből választhatók ki.
- Mély integrációk: A CRM felület API-n keresztül összeköttetésbe került a belső szakmai adatbázisokkal, így az ügyfelek azonosítása (e-mail, TAJ vagy adószám alapján) után a profiljuk azonnal kiegészül a korábbi szolgáltatási adatokkal. Megvalósult továbbá a Call Center szoftver integrációja is.
Elért üzleti előnyök:
- Hatékonyságnövekedés: Az előzmények egyablakos kezelése és a sablonok használata drasztikusan csökkentette az adminisztrációs és válaszadási időt.
- Jobb ügyfélélmény: Az automatizált azonosításnak és a kommunikációs automatizmusoknak köszönhetően a kiszolgálás gyorsabbá és személyre szabottabbá vált
- Adatalapú döntéshozatal: Az automatizált csoportvezetői riportok és a testreszabható szűrések révén a menedzsment azonnali, transzparens képet kap a folyamatokról és a hatékonyságról
