Esettanulmány címe:
LEZITER Kft -Esettanulmány - TÖBB MINT CALL CENTER: KÜLSŐ ÉS BELSŐ KOMMUNIKÁCIÓ EGYETLEN RENDSZERBEN
Az esettanulmányban szereplő ügyfél ágazati besorolása:
kereskedelem
Az esettanulmányban szereplő ügyfél piaci bemutatása - ágazat, cégméret, piaci körülmények, erőforrások:
A magyar alapítású Leziter Kft. működésének 16 éve alatt a lakberendezési piac egyik legnagyobb online szereplőjévé vált. Ma közel 70 munkavállaló felel azért, hogy a 18.000 forgalmazott
termék a cég által üzemeltetett webáruházakon keresztül eljusson a fogyasztókhoz. A Leziter Kft. nagykereskedelmi tevékenységet is folytat, közel 7000 terméket kínál kiemelkedően
jó feltételekkel viszonteladói partnerei számára.
A cég elsődlegesen online piaci szereplő, de Baján, ahol a cég központja is található, a több mint ezer négyzetméteres, Homelux lakberendezési áruházban is várja vásárlóit.
A megoldandó üzleti probléma bemutatása:
A Leziter Kft. üzleti tevékenységéből adódóan nagyméretű lakberendezési termékeket szállít házhoz megrendelőinek. Gyakori, akár mindennapos problémát jelentett számukra, hogy az adott rendelés kiszállítása folyamán a vásárláskor megadott címen nem tartózkodtak otthon, és az adott terméket végül nem vették át.
Ebből adódóan folyamatos logisztikai terhelés, rosszul kihasznált erőforrás-beosztás és jelentős üzemanyag felhasználás keletkezett. A sikertelen kézbesítések miatt újra kellett szervezni a szállításokat, ami további költségeket és időpazarlást eredményezett.
Emellett a cég gyors növekedése miatt szükségessé vált a számos használatban lévő szoftver egy központi megoldással való helyettesítése. A külön-külön működő rendszerek nem biztosították a hatékony munkavégzés kontrolját és feladatkezelést sem az ügyfélszolgálat, sem a többi részleg (logisztikai, gazdasági, informatikai, beszerzési és marketing osztály) számára.
A fragmentált kommunikációs rendszer miatt nehéz volt nyomon követni az ügyfélkapcsolatokat, és nem volt egységes betekintés a különböző csatornákon zajló kommunikációba. Ez
Az alkalmazott megoldás bemutatása és a bevezetést követően elért üzleti előnyök:
A Leziter a Daktela kommunikációs rendszer bevezetésével egységesítette összes kommunikációs csatornáját. A rendszer automatikusan tárolja az előzményeket minden kapcsolat esetében, így az ügyintézők azonnali információval rendelkeznek az ügyfelekről, ami gyorsabb és hatékonyabb problémamegoldást tesz lehetővé.
2024 elején bevezettük az innovatív Voicebot megoldást, amely 98%-os hatékonyság javulást hozott. A hangbot automatikusan felhívja az ügyfeleket a kiszállítás előtt, tájékoztatva őket a szállítási időről. Nemleges válasz esetén lehetőséget biztosít az újra-szállítás részleteinek módosítására, akár hetekkel előre.
Elért üzleti előnyök:
- A kiszállítás sikeressége 98%-kal javult
- Jelentős üzemanyag-megtakarítás és logisztikai költségcsökkentés
- SL 80%-os teljesítmény elérése 40 mp-es válaszidővel
- 8-10 ezer email hatékony kezelése havonta
- Egyetlen rendszerben egyesített külső (vásárlók, beszállítók) és belső kommunikáció
- Valós idejű statisztikák és átfogó jelentéskészítés
- Távmunka támogatás megvalósítása
- 11 munkatárs munkájának jobb nyomon követhetősége
- Automatizált üzleti folyamatok
- A rendszerre való átállás 1 hét alatt megtörtént
- További értékesítési lehetőségek a voicebot által
A megoldás nemcsak az ügyfélszolgálatot, hanem a logisztikai, gazdasági, informatikai, beszerzési és marketing osztályokat is támogatja.
