Esettanulmány címe:
Ügyfélszolgálat automatizáció
Az esettanulmányban szereplő ügyfél ágazati besorolása:
kiadói tevékenység, műsorszolgáltatás, tartalomszolgáltatás és -terjesztés
Az esettanulmányban szereplő ügyfél piaci bemutatása - ágazat, cégméret, piaci körülmények, erőforrások:
Székesfehérvári kereskedelmi rendszer szolgáltató cég, amely bolthlózatoknak kínálja saját kassza, ill. központi kereskedelmi rendszerét. A cég 30 éve van a piacon, és jelentős hálózatok (Coop, Dechatlon, CBA, SPAR, OMV) számára szállít megoldásokat.
A megoldandó üzleti probléma bemutatása:
A székesfehérvári cég a széles ügyfélkörében lévő több ezer felhasználó számára nyújt technikai ügyfélszolgálatot, amely jelentős élőmunka igényt jelent. Emellett sok kereskedelmi ügyfél éjszaka is üzemel, valamint időszakonként nagyobb kapacitással (pl. karácsony), illetve a szoftverfrissítések idején is megnő az ügyfélszolgálat igénybe vétele. Ezekre nehéz kapacitást tervezni, és bonyolult azt stabilan megszervezni.
Az alkalmazott megoldás bemutatása és a bevezetést követően elért üzleti előnyök:
A Smartegy keretrendszerrel egy AI agent alapú ügyfélszolgálati chatbotot vezettünk be, amely a cég többezer oldalnyi dokumentumából (dokumentációk, felhasználói kézikönyvek), valamint a ticketing rendszer sokszázezer korábbi bejelentéseiből került feltanításra. A chatbot megérti a felhasználók magyarul, szabad szöveges formában feltett kérdéseit, szemantikus keresést indít a vektor adatbázis alapú adattárban, majd a kiválogatott részek alapján megszövegezi a felhasználó kérdésére a választ. A rendszer képes a felhasználó kérdését osztályozni, és amennyiben szükséges, azt humán ügyfélszolgálatos kollégához küldeni.
