Esettanulmány címe:
A Budapest Airport Zrt. B2C és B2B online felületeinek és szolgáltatásainak fejlesztése a BoxCMS rendszer bevezetésével
Az esettanulmányban szereplő ügyfél ágazati besorolása:
egyéb szolgáltatás
Az esettanulmányban szereplő ügyfél piaci bemutatása - ágazat, cégméret, piaci körülmények, erőforrások:
TEÁOR:
5223 – Légi szállítást kiegészítő szolgáltatás (522302: Repülőterek üzemeltetése, légiforgalmi irányítás)
A Budapest Airport Zrt. a légi közlekedési infrastruktúra és repülőtér-üzemeltetés területén működő, meghatározó piaci szereplő. Fő tevékenysége a légi szállítást kiszolgáló szolgáltatások biztosítása.
A vállalkozás közép–nagyvállalati méretkategóriába sorolható, közel 900 főt foglalkoztat, éves árbevétele meghaladja a 160 milliárd forintot. A társaság Magyarország legnagyobb repülőterének üzemeltetője, regionális szinten is jelentős gazdasági szerepet tölt be.
Működési környezete erősen szabályozott és nemzetközi jellegű, amelyben a keresleti viszonyokat a légi közlekedés volumene, a turizmus alakulása, valamint a gazdasági ciklusok jelentősen befolyásolják. A vállalat versenyképességének alapját a stratégiai elhelyezkedésű infrastruktúra, a jelentős eszközállomány, valamint a magas szintű üzemeltetési és biztonsági kompetenciák biztosítják.
A megoldandó üzleti probléma bemutatása:
A Budapest Airport Zrt. évente mintegy 15 millió utast szolgál ki, valamint közel 1000 üzleti partnerrel áll kapcsolatban. A működés során jelentkező kihívásként merült fel a B2C és B2B kommunikációs és ügyfélkiszolgálási folyamatok fragmentáltsága, valamint az ezekhez kapcsolódó informatikai rendszerek széttagoltsága.
A projekt elsődleges célja egy integrált, egységes online portálrendszer kialakítása volt, amely képes:
a B2C és B2B kommunikáció centralizált kezelésére, az ügyfélkiszolgálási folyamatok digitalizálására és automatizálására, az információáramlás hatékonyságának növelésére, valamint a vállalat felhőalapú (Microsoft Azure) infrastruktúrájához történő illeszkedés biztosítására.A projekt további célkitűzései:
egységes arculati és felhasználói élmény kialakítása,strukturált adatgyűjtés és ügyféladatbázis-fejlesztés,
ügyfélszolgálati szolgáltatások fejlesztése és digitalizálása,termék- és szolgáltatásértékesítési csatornák bővítése, külső rendszerekkel történő integráció biztosítása.
Az alkalmazott megoldás bemutatása és a bevezetést követően elért üzleti előnyök:
A fejlesztés keretében bevezetésre került a Blueray Digital által fejlesztett BoxCMS alapú online portálrendszer, amely komplex módon támogatja a vállalat digitális működését.
A rendszer főbb funkcionális elemei:
korszerű, skálázható tartalomkezelő rendszer, dinamikus adatgyűjtő és üzleti folyamatkezelő modulok, integrált ügyfélkapcsolat-kezelési (CRM) funkciók, többcsatornás kommunikációkezelés, mesterséges intelligencia alapú, chat-alapú ügyfélszolgálati megoldás, online értékesítést támogató webshop modul,
külső rendszerekkel történő adatkapcsolatok és integrációk. A fejlesztés során kiemelt szempont volt a skálázhatóság, a magas rendelkezésre állás, valamint a felhőalapú működés támogatása.A fejlesztés eredményeként a Budapest Airport Zrt. digitális működése jelentős mértékben hatékonyabbá vált, az alábbi területeken mérhető javulással:
az ügyfélkiszolgálási folyamatok átfutási idejének csökkenése,
az ügyfélélmény javulása és az ügyfél-elégedettség növekedése,
a reklamációk számának mérséklődése,
az értékesítési tevékenység hatékonyságának és volumenének növekedése,
az adatalapú működés erősödése és a döntéstámogatás javulása,
a belső működési folyamatok egyszerűsödése és erőforrás-hatékonyság növekedése.
A projekt hozzájárul a vállalat digitális érettségének növeléséhez, valamint a hazai és nemzetközi versenyképesség erősítéséhez.
