Esettanulmány címe:
Ügyfélbeléptetés és adminisztráció gyorsítása Zeuss CRM és ERP rendszer bevezetésével
Az esettanulmányban szereplő ügyfél ágazati besorolása:
adminisztratív és szolgáltatást támogató tevékenység
Az esettanulmányban szereplő ügyfél piaci bemutatása - ágazat, cégméret, piaci körülmények, erőforrások:
A bemutatott ügyfél egy magyarországi, kis- és középvállalkozási méretű könyvelőiroda, amely több tucat aktív ügyfél adminisztratív és pénzügyi folyamatait kezeli. Fő tevékenysége könyvelési, adótanácsadási és kapcsolódó back office szolgáltatások nyújtása vállalkozások részére. A cég működését nagy ügyfélszám, párhuzamosan futó ügyek, rendszeres dokumentumkezelési feladatok és szoros határidők jellemzik. A piaci környezetben egyszerre jelent kihívást az ügyfél-elvárások növekedése, a gyors reagálás igénye, az adminisztratív terhek emelkedése és a munkaerő hatékony kihasználása. A vállalkozás korlátozott belső erőforrásokkal, de növekvő ügyfélállománnyal működött, ezért különösen fontossá vált a folyamatok átláthatóbb szervezése, az ismétlődő adminisztratív lépések csökkentése és az ügyfélkezelési feladatok egységes rendszerben történő támogatása.
A megoldandó üzleti probléma bemutatása:
A vállalkozás működésében az egyik legnagyobb kihívást az jelentette, hogy az ügyfélkezeléshez, ajánlatadáshoz, onboardinghoz, dokumentumkezeléshez és belső feladatkövetéshez kapcsolódó információk több különálló helyen voltak nyilvántartva. Az ügyfelekhez kapcsolódó adatok, dokumentumok, státuszok és felelősök kezelése részben manuálisan, részben egymástól elkülönülő táblázatokban, levelezésekben és külön adminisztratív nyilvántartásokban történt. Ez megnehezítette az egységes munkavégzést, növelte a hibalehetőségeket és lassította az új ügyfelek indítását.
Külön problémát jelentett, hogy az ügyfélbeléptetés és a kapcsolódó dokumentumok begyűjtése nem egy átlátható, központi folyamat mentén zajlott. Emiatt a szükséges információk összegyűjtése több körös egyeztetést igényelt, a belső átadások nehezebbek voltak, és gyakran többletidőt vett igénybe annak megállapítása, hogy egy adott ügyfél vagy feladat éppen milyen státuszban van. A dokumentumok visszakeresése és a feladatok felelőseinek követése szintén időigényes volt.
A cég növekvő ügyfélállománya mellett ez a működési modell egyre kevésbé volt fenntartható. A manuális adminisztráció aránya magas maradt, a munkatársak idejének jelentős része operatív egyeztetésekre és állapotkövetésre ment el, miközben a hatékony ügyfélkiszolgálás és a skálázható növekedés érdekében szükségessé vált a folyamatok digitalizálása. Az üzleti probléma lényege tehát az volt, hogy a vállalkozásnak olyan integrált rendszerre volt szüksége, amely egyetlen felületen támogatja az ügyféladatok, dokumentumok, feladatok és munkafolyamatok kezelését, csökkenti az adminisztrációs terhet, gyorsítja az onboardingot és átláthatóbb működést biztosít.
Az alkalmazott megoldás bemutatása és a bevezetést követően elért üzleti előnyök:
A vállalkozás a Zeuss integrált CRM és ERP rendszerét vezette be az ügyfélkezelési, onboarding, dokumentumkezelési és operatív munkaszervezési folyamatok támogatására. A bevezetés célja az volt, hogy az addig több különálló felületen, részben manuálisan végzett adminisztratív és nyomonkövetési feladatok egyetlen, központi rendszerbe kerüljenek. A megoldás részeként egységes ügyfélnyilvántartás, státuszkövetés, feladatkiosztás és dokumentumkezelés került kialakításra, valamint strukturáltabbá vált az ajánlatadáshoz és az új ügyfelek indításához kapcsolódó folyamat.
A Zeuss használatával az ügyfélhez kapcsolódó információk, dokumentumok és feladatok egy helyen váltak elérhetővé, ami jelentősen javította az átláthatóságot és a belső együttműködést. A munkatársak pontosabban tudták követni az egyes ügyfelek állapotát, a szükséges teendőket és a kapcsolódó dokumentumokat, így csökkent a párhuzamos egyeztetések és az utólagos visszakeresések száma.
A bevezetést követő első 6 hónap tapasztalatai alapján az új ügyfelek onboarding ideje átlagosan 5 munkanapról 2 munkanapra csökkent. Az onboardinghoz kapcsolódó adminisztrációs időráfordítás ügyfelenként átlagosan 90 percről 35 percre mérséklődött. A belső státuszegyeztetésre fordított heti idő hozzávetőleg 6 óráról 2,5 órára csökkent, míg a hiányos vagy utólag keresett dokumentumok aránya becslés szerint mintegy 40%-kal mérséklődött. Az ügyfélállomány növekedése mellett sem volt szükség az adminisztratív kapacitás arányos bővítésére.
Az üzleti előnyök között kiemelhető a gyorsabb ügyfélbeléptetés, a csökkentett adminisztrációs teher, az átláthatóbb működés, a jobb belső együttműködés és a skálázhatóbb működési modell kialakulása. A Zeuss bevezetése így nemcsak informatikai fejlesztést jelentett, hanem közvetlenül hozzájárult a hatékonyabb és kiszámíthatóbb napi működéshez is.
