Esettanulmány címe:
Kárpátor esettanulmány
Az esettanulmányban szereplő ügyfél ágazati besorolása:
egyéb szolgáltatás
Az esettanulmányban szereplő ügyfél piaci bemutatása - ágazat, cégméret, piaci körülmények, erőforrások:
Ágazat
Távközlés és digitális szolgáltatások (Mobil, otthoni internet, TV, B2B flotta és felhőszolgáltatások).
Cégméret: nagyvállalat
Ügyfélszolgálati lépték: 100 fő dedikált, bejövő hívásokat és élő chateket kezelő L1/L2 operátor (Call Center / Contact Center).
Piaci körülmények
A távközlési piac rendkívül telített és transzparens, ahol a fluktuáció elkerülésének legfőbb záloga a kiváló ügyfélélmény (CX).
Szigorú MNB/NMHH szabályozói környezet, ahol a pontatlan ÁSZF-tájékoztatás vagy a hibás hűségidő-számítás milliós fogyasztóvédelmi bírságokat vonhat maga után.
Folyamatos marketingakciók, havonta változó díjcsomag-konstrukciók, új készülékakciók és eszköz-beállítási útmutatók.
Erőforrások és technológiai érettség
Komplex, legacy IT-architektúra: On-Premise Active Directory, hibrid felhő, Genesys/Avaya call center infrastruktúra, Salesforce CRM. Terjedelmes, folyamatosan frissülő belsős dokumentációs állomány.
A megoldandó üzleti probléma bemutatása:
A 100 fős call center működésében három fő operatív és pénzügyi probléma jelentkezett:
A. Kritikus hívásidő (AHT) a dokumentációs túlterheltség miatt
Az operátorok egy-egy komplexebb hívás során idejük 35-40%-át azzal töltötték, hogy a többezer oldalas ÁSZF-ekben, díjszabási mellékletekben és eszköz-hibaelhárítási leírásokban keresték a pontos információt.
A hívások átlagos kezelési ideje (AHT) elérte a 7,5 percet (450 másodperc), ami csúcsidőben hosszú várakozási időt és magas híváselhalási arányt (Abandonment Rate) eredményezett.
B. Extrém magas fluktuáció és elhúzódó onboarding
A fizikai és szellemi túlterheltség (folyamatos szabályzatkeresés a dühös ügyfél mellett) miatt a call centerben a fluktuáció elérte az évi 45%-ot.
Egy új operátor betanítási ideje 16–20 hétig tartott. A cégnek egyetlen új operátor munkába állítása átlagosan 2,2 millió Ft-jába került (oktatási költség, elmaradt termelés, kiesett L3 szakértői órák).
C. Eszkalációs túlterheltség és ügyfélmorzsolódás
Az L1-es operátorok a bizonytalanság miatt a hívások 18%-át eszkalálták a drágább L2-es műszaki vagy számlázási szakértői szintre, mert nem találták meg időben a specifikus válaszokat.
Az alkalmazott megoldás bemutatása és a bevezetést követően elért üzleti előnyök:
Közvetlen pénzügyi megtakarítások és Megtérülés (ROI):
Bérköltség-hatékonyság (Kapacitás-egyenérték): A 144 másodperces AHT-csökkenés a 100 fős csapatnál mintegy 28-30 fő plusz operátor felvételének felelt meg, ami éves szinten ~210-230 millió Ft bér- és járulékköltség megtakarítást jelentett a cégnek.
Toborzási és betanítási megtakarítás: A fluktuáció csökkenése miatt évente 27-tel kevesebb új embert kellett toborozni és betanítani, ami közvetlenül ~59 millió Ft megtakarítást eredményezett.
Projekt megtérülés (ROI): A Kárpátor Enterprise bevezetési és licencköltségei a rendkívül magas call center volumen miatt mindössze 3,5 hónap alatt teljes egészében megtérültek.
