Esettanulmány címe:
Integrált IT- és létesítményüzemeltetési folyamatok digitalizációja egy kritikus infrastruktúrát működtető nagyvállalatnál
Az esettanulmányban szereplő ügyfél ágazati besorolása:
szállítás, raktározás
Az esettanulmányban szereplő ügyfél piaci bemutatása - ágazat, cégméret, piaci körülmények, erőforrások:
Az ügyfél a magyarországi légiközlekedési infrastruktúra egyik meghatározó szereplője, amely kritikus fontosságú, folyamatos rendelkezésre állást igénylő szolgáltatásokat biztosít. A több száz munkavállalót foglalkoztató nagyvállalat működésében kiemelt szerepet kap az üzembiztonság, a szabályozott működés és a magas színvonalú szolgáltatásnyújtás. Informatikai és létesítményüzemeltetési szervezete összetett technológiai környezetet támogat, amelyben az incidensek gyors kezelése, az erőforrások hatékony felhasználása és a folyamatok átláthatósága alapvető üzleti követelmény. A szervezet számára stratégiai jelentőségű a működési folyamatok digitalizációja, egységesítése és a szolgáltatási színvonal folyamatos fejlesztése.
A megoldandó üzleti probléma bemutatása:
A szervezet informatikai és létesítményüzemeltetési feladatainak ellátása számos, egymással összefüggő folyamat összehangolását igényelte. A különböző szervezeti egységek eltérő munkafolyamatok és nyilvántartási megoldások mentén működtek, ami megnehezítette a feladatok egységes kezelését, a szolgáltatási szintek követését és a vezetői döntésekhez szükséges információk előállítását.
A legfontosabb kihívást az jelentette, hogy az informatikai szolgáltatásmenedzsment és a létesítményüzemeltetés folyamatai egységes, átlátható és mérhető rendszerben működjenek. Biztosítani kellett a hibabejelentések, szolgáltatáskérések és üzemeltetési feladatok következetes kezelését, a felelősségi körök egyértelmű meghatározását, valamint a feladatok teljes életciklusának nyomon követhetőségét.
Kiemelt követelmény volt a manuális adminisztráció csökkentése, a folyamatok automatizálása és a felhasználói élmény javítása. A kritikus infrastruktúrát üzemeltető szervezet számára különösen fontos volt a magas rendelkezésre állás támogatása, a működési kockázatok mérséklése és az ellenőrizhető, visszakövethető működés.
A projekt célja ezért nem egyszerűen egy új informatikai alkalmazás bevezetése volt, hanem az IT- és létesítményüzemeltetési szolgáltatások működési modelljének egységesítése és korszerűsítése.
Az alkalmazott megoldás bemutatása és a bevezetést követően elért üzleti előnyök:
A projekt keretében egy korszerű, vállalati szintű szolgáltatásmenedzsment-platformot vezettünk be, amely egységes digitális környezetben támogatja az informatikai szolgáltatásmenedzsment (ITSM) és a létesítményüzemeltetés (Facility Management) folyamatait.
A megoldás lehetővé teszi az incidensek, szolgáltatáskérések, változások és egyéb üzemeltetési feladatok strukturált kezelését, valamint a létesítményekhez kapcsolódó hibabejelentések és munkafolyamatok központi nyilvántartását. Az egységes felület biztosítja a feladatok kiosztását, státuszuk követését, az érintett szervezeti egységek együttműködését és a teljes folyamat visszakövethetőségét.
A bevezetés során kiemelt figyelmet fordítottunk a szervezet működési sajátosságaira, a folyamatok szabványosítására és az automatizálási lehetőségek kihasználására.
A bevezetett rendszer legfontosabb üzleti előnyei:
• Egységes szolgáltatásmenedzsment-környezet az IT- és létesítményüzemeltetési feladatokhoz.
• Átláthatóbb működés, egyértelmű felelősségi körök és követhető feladatkezelés.
• A manuális adminisztráció csökkentése és az üzemeltetési folyamatok hatékonyabb támogatása.
• Gyorsabb és következetesebb hibakezelést támogató munkafolyamatok.
• Mérhető szolgáltatási teljesítmény és jobb vezetői információellátás.
• Egységesebb felhasználói élmény és egyszerűbb szolgáltatásigénylés.
• A működési kockázatok csökkentését és a szolgáltatások megbízhatóságát támogató, szabályozott folyamatok.
A projekt eredményeként olyan integrált szolgáltatásmenedzsment-környezet jött létre, amely hosszú távon támogatja a szervezet digitális fejlődését, működési hatékonyságát és szolgáltatásainak folyamatos fejlesztését.
