Esettanulmány címe:
CRM rendszer bevezetése egy állami intézménynél
Az esettanulmányban szereplő ügyfél ágazati besorolása:
közigazgatás, védelem; kötelező társadalombiztosítás
Az esettanulmányban szereplő ügyfél piaci bemutatása - ágazat, cégméret, piaci körülmények, erőforrások:
Ügyfelünk befektetésösztönzéssel és menedzsment-tanácsadással foglalkozó szervezet, melynek legfőbb feladata a hazánk számára legmeghatározóbb külföldi befektetési projektek megvalósítása. Ezen túlmenően szakmai rendezvényeken, képzéseken keresztül nyújt segítséget ügyfeleinek befektetési döntéseikben, testre szabott ajánlatokat dolgoz ki, valamint ismerteti az aktuális állami támogatási lehetőségeket.
A megoldandó üzleti probléma bemutatása:
Az intézmény működésében a közelmúltban bekövetkezett szervezeti átalakítások, illetve funkcionális változások elengedhetetlenné tették, hogy felmérjék, valamint újraszabályozzák belső működési folyamataikat. Ehhez egy olyan IT-eszközrendszerre van szükségük, amely hatékonyan támogatja a szervezeten belüli és kívüli működést egyaránt, alkalmazkodik a cég már meglévő IT-infrastruktúrájához, valamint minden alkalmazott számára érthető, könnyen kezelhető letisztult rendszerként működik, és a mindennapokban előforduló ügyfélkezelési problémákat gond nélkül megoldja.
Az Ügyfél legfontosabb elvárásai a rendszer bevezetésével szemben, hogy egy egységes rendszerben tudja kezelni az ügyfeleivel, partnereivel kapcsolatos aktivitásait.
Szervezeti vezetők elvárásai:
• Vállalat működési folyamatainak hatékonyságnövelése
• Költségkímélő IT-eszközrendszer bevezetése, amely támogatja a szervezeten belüli
és kívüli együttműködést
• A bevezetés a lehető legrövidebb átfutási idővel történjen
• A rendszer támogassa az egységes központi nyilvántartásokat, az ügyfélkezelést
• Kétnyelvű rendszer bevezetése
• Magyar nyelvű ügyfélszolgálat
• Minimum 130 fő felhasználó dolgozhasson benne napi szinten
Az alkalmazott megoldás bemutatása és a bevezetést követően elért üzleti előnyök:
Folyamat-automatizált ügyviteli támogató szoftver (CRM) bevezetése, egyedi fejlesztése
Az ügyfelünk igényeire szabott CRM rendszer fő célja, hogy egységes rendszerben támogassa az intézmény ügyfelei kapcsán végzett aktivitásokat, az ügyfelek előtörténete kapcsán átfogó képet tudjon nyújtani az adott ügyféllel kapcsolatos korábbi történésekről, illetve támogassa a projektek adminisztrációját. Emellett a rendszernek támogatást kell nyújtania a rendszerben lévő adatok különböző szempontok szerinti lekérdezhetőségében, illetve ezek exportálhatóságában. Ezáltal a CRM-rendszerbe azok az adatok kerülnek, melyek az egész szervezet számára fontosak, illetve szorosan kötődnek az ügyfelekkel történő kapcsolattartáshoz.
A kialakításra került rendszer fő funkciói:
• Accountok, kapcsolattartók, projektek, események, telephelyek adatainak tárolása
• Ügyfélkezelés nyomon követése
• E-mail, illetve dokumentumcsatolási lehetőség
• Hírlevél, meghívó küldése
• Riportok generálása
A CRM-rendszer bevezetésének fő elemei
• Az intézmény működésének megismerése, illetve a workshopok során a kialakítani kívánt rendszer részletes specifikálása
• A szoftver IT-követelményeinek megteremtése
• A szoftver telepítése és átadása tesztelésre
• Az átadást követően a megrendelő által jelzett esetleges hibák, hiányosságok kijavítása a tesztelési időszak tartama alatt folyamatos jelleggel
• A szoftver felhasználóinak oktatása
• A szoftver átadása a felhasználók számára
