Esettanulmány címe:
Ügyfélszolgálati folyamatok automatizálása egy Városüzemeltetőnél
Az esettanulmányban szereplő ügyfél ágazati besorolása:
építőipar
Az esettanulmányban szereplő ügyfél piaci bemutatása - ágazat, cégméret, piaci körülmények, erőforrások:
Ügyfél: Tolna megyei, önkormányzati tulajdonban lévő, 163 főt foglalkoztató vállalat, melynek fő tevékenysége a városüzemeltetés, emellett parkfenntartás, valamint gépészet és szállítás területén is nyújt szolgáltatásokat.
A városüzemeltetés kapcsán az Önkormányzat tulajdonában lévő 209 ingatlan, a közoktatási intézmények, játszóterek, utak, temetők és egyéb városi berendezések kezelési és karbantartási feladatait látja el.
A parkfenntartás területén 54 hektárnyi terület vonatkozásában végzik a parkgondozással kapcsolatos feladatokat kézi- és gépi munkával, de vállalják magánkertek, intézményi udvarok, előkertek parkosítását is.
A gépészet és szállítás területén építési-bontási hulladék gyűjtését, szállítását, kezelését és újrahasznosítását végzik el. Munkagépeik lakossági és céges megrendelők számára is rendelkezésre állnak. Vállalnak Kézi-, gépi úttisztítást és sikosságmentesítést, valamint szervizükben műszaki vizsgáztatást és járműjavítást is.
A megoldandó üzleti probléma bemutatása:
A vállalat ügyfélszolgálatának több egymástól eltérő projekt (terület) ügyfeleit kell kiszolgálnia. A bérlakásokkal, parkokkal, intézményekkel kapcsolatban beérkező hibabejelentéseket kézi vezetésű naplóban rögzítették és hetente egyszer dolgozták fel. A különböző bejelentések esetében a különböző ügyintézők eltérő eljárásokat alkalmaztak, így nem tudták visszakövetni az elvégzett feladatokat, a hibabejelentések egy része menet közben elveszett, nem volt egy átlátható, a fenntartó által is visszakövethető nyilvántartás.
A vállalat működésének fenntartásához, az ügyfélszolgálat tevékenységének optimalizálásához és nem utolsó sorban a hatékony és magas színvonalú kiszolgálás elérése érdekében elengedhetetlenné vált egy olyan Workflow rendszer bevezetése, mellyel a különböző területek ügyfélkezelését egységesen, egy rendszerben, de elkülönítve, átláthatóan és ellenőrizhetően tudják követni. Erre nyújtott megoldást a Govern-Soft Kft. által forgalmazott CityOps rendszer.
Az alkalmazott megoldás bemutatása és a bevezetést követően elért üzleti előnyök:
A CityOps rendszer bevezetésével lehetővé vált, hogy a vállalat több, egymástól akár földrajzilag is eltérő helyen munkát végző munkatársa napi feladatait a rendszeren keresztül kapja meg oly módon, ami lehetővé teszi az adott ügyfél problémáinak és igényeinek magas szintű kiszolgálását. A munkafolyamatok egyes lépései az ügyfelek által történt bejelentéstől, az engedélyezésen, a feladat megoldásán, a műszaki és pénzügyi teljesítésen át végig nyomon követhetőek. A különböző jogosultsági szinteknek köszönhetően a munkatársak mindig csak a számukra megfelelő státuszban lévő ügyeket tudják kezelni. Arról, hogy újabb feladatuk van emailes értesítést kapnak, ezért nem kerülheti el a figyelmüket semmi, és nem akadhat meg a folyamat.
A folyamatba illeszthető a megrendelő jóváhagyó szerepe, ami abban segíti a szolgáltatót, hogy engedélyt kapjon a kötelezően elvégzendő feladatokra. A fenntartó a feladat jóváhagyásával elismeri fizetési kötelezettségét is. Így biztosítottá válik, hogy csak azok a plusz munkák készülhetnek el, amit később a megrendelő finanszírozni is fog.
A CityOps rendszerben korlátlan számú projekt (terület) kezelhető. Ennek nagy előnye, hogy egy közös rendszerbe olyan szereplőket is be lehet kapcsolni, akik csak bizonyos területeken érintettek.
A rendszer számtalan olyan egyedi lehetőséget kínál, ami csak adott projektre (területre) vonatkozik. Így minden egyes projektet (területet) lehetőségünk van testre szabni.
Egységes folyamatok és projektek esetében azonban használhatjuk a globális beállításokat, ezzel könnyítve meg a rendszer paraméterezését.
A rendszer több lehetőséget is biztosít a nyilvántartott adatok, folyamatok szűrésére, kimutatások készítésére.
Vannak előre legyártott, kész összegzések, és vannak szabadon szerkeszthető szűrési paraméterek.
A kimutatások Excel és Word dokumentumban is exportálhatók, a szűrt adatok pedig akár ki is nyomtathatók.
