Esettanulmány címe:
CRM folyamat egy telemarketing cégnél
Az esettanulmányban szereplő ügyfél ágazati besorolása:
adminisztratív és szolgáltatást támogató tevékenység
Az esettanulmányban szereplő ügyfél piaci bemutatása - ágazat, cégméret, piaci körülmények, erőforrások:
Ügyfelünk különféle megbízásokat teljesít, telefonon és e-mailen veszi fel a kapcsolatot és tájékoztatást ad kampányokról, vagy közvélemény kutatást bonyolít le. A kampányokra kapott partner adatokat bizalmasan kell kezelni, a megfelelő hátteret az xFlower CRM adja. A visszajövő információk gyűjtése ügyfelek szerint csoportosítva történik, így az adatokból olyan trendek is kinyerhetőek, amelyek az értékesítést is hatékonyan támogatják.
A megoldandó üzleti probléma bemutatása:
Ügyfelünk telefonos marketing és értékesítési szolgáltatást nyújtó vállalat. Tevékenysége során különféle adattartalmú adatbázisok és címlisták alapján keresi meg megbízói célcsoportját. A kapcsolatfelvétel több csatornán, jellemzően telefonon és emailen keresztül történik. A vállalat olyan megoldást keresett, ami kezeli a csatornákon keresztül érkező visszajelzéseket, hatékonyan támogatja a napi munkavégzést, továbbá biztosítja az adatok bizalmas kezelését is.
Az alkalmazott megoldás bemutatása és a bevezetést követően elért üzleti előnyök:
Az xFLOWer bevezetése biztosította a csatornák egységes kezelését és integrációs képességei következtében a visszajelzések automatikus rögzítését. A feladatok kiosztása automatikusan történik a készségek és rendelkezésre állás függvényében, valamint a rendszerben beállíthatóak az adott kampányhoz vagy kutatáshoz szükséges irányított kérdések is. A kérdésekre adott választ a telefonáló munkatárs azonnal rögzíti a rendszerben, és ezek alapján a beszélgetés során többféle irány és kimenet is megadható. Azaz, ha egy eldöntendő kérdésre adott válasz igen, úgy a következő kérdés ennek megfelelően kerül felvetésre, míg nem válasz esetében egy másik kérdés jelenik meg. Mivel az xFLOWer korlátlan mennyiségű folyamatot képes egyidejűleg kezelni, az aktuálisan résztvevő kollégák száma sem limitált, ami hatékonyan támogatja a rövid határidők betartását. A visszajövő információk rögzítése ügyfelenként vagy szegmensenként csoportosítva történhet, így a létrejövő adatbázis konkrét és pontos piaci visszajelzést biztosít az értékesítés illetve a marketing számára is. Így meghatározható a telemarketing vagy kutatási tevékenység hatékonysága az egyes szegmensekben, amivel optimalizálhatóak a marketing és értékesítési költségek is. A megbízók választható formátumban és struktúrában érhetik el az eredményeket, szintén az xFLOWer – en keresztül.
