Esettanulmány címe:
Digitális munkafolyamat-optimalizálás a Hardbit Kft.-nél: ügyfélszolgálat, sales és HR integrált fejlesztése
Az esettanulmányban szereplő ügyfél ágazati besorolása:
egyéb szolgáltatás
Az esettanulmányban szereplő ügyfél piaci bemutatása - ágazat, cégméret, piaci körülmények, erőforrások:
A HARDBIT Kft. egy 2003-ban alapított, pécsi székhelyű informatikai vállalkozás, amely saját fejlesztésű vállalatirányítási rendszereket kínál. Fő tevékenysége a számítógépes programozás. 2023-ban 218 millió forint árbevételt és 18,7 millió forint nyereséget ért el. A cég 16 főt foglalkoztat, ügyfélköre mikrovállalkozásoktól a nagyvállalatokig terjed. Fő terméke a moduláris Frézer ERP rendszer, amely számlázást, készletkezelést, logisztikát, CRM-et és mobilalkalmazásokat integrál. Rugalmas megoldásokat nyújt a vendéglátás, kereskedelem és gyártás területén. Erőssége a testreszabható szoftverfejlesztés kis és nagykereskedelmi ügyfeleknek és a 0–24 órás ügyfélszolgálat, amely az üzletmenet folyamatosságát garantálja.
A megoldandó üzleti probléma bemutatása:
A HARDBIT Kft., mint szoftverfejlesztő vállalkozás, jelentős ügyfélállománnyal és növekvő munkatársi létszámmal rendelkezik. Fő termékei – köztük a Frézer ERP rendszer – több száz ügyfélnél működnek aktívan, és ezek folyamatos támogatása, értékesítése és fejlesztése komplex működési környezetet eredményez. A vállalat kereskedelmi fókuszú szoftvermegoldásokat nyújt, amelyek magas ügyféligényeket szolgálnak ki, ennek megfelelően a belső folyamatok rugalmassága és átláthatósága kiemelt jelentőségű.
A napi működés során három fő kihívás jelentkezik. Az első a beérkező hibajegyek (support ticketek) rendszerezése és nyomon követése, amelyek gyakran párhuzamosan futnak több ügyféltől, különféle prioritásokkal. A jelenlegi folyamat manuális elemekre támaszkodik, nem biztosít kellő áttekinthetőséget vagy automatizálást, ami időveszteséghez, információelcsúszáshoz és a reakcióidő megnövekedéséhez vezethet. A második kihívás az értékesítési lehetőségek (sales leadek) strukturált kezelése, a potenciális partnerek státuszkövetése, valamint az ajánlatadási és zárási folyamatok támogatása. A különböző értékesítési csatornákon (pl. webes érdeklődések, ajánlások, hideghívások) beérkező információk jelenleg nem egy központosított rendszerbe kerülnek, ami rontja a konverziós arányokat és visszafogja a proaktív értékesítési munkát.
A harmadik terület a belső HR-feladatok kezelése: az új munkatársak beléptetése, a szabadságok, teljesítményértékelések, képzések és egyéb adminisztratív teendők jelenleg decentralizáltan, töredezetten zajlanak, különböző fájlokban és platformokon. Ez nem csak időigényes, de a hibalehetőségeket is növeli.
A cég számára kulcsfontosságúvá vált ezen folyamatok digitalizálása és egységes platformra integrálása. A cél egy olyan megoldás bevezetése, amely az ügyfélkezelés, értékesítés és HR-feladatok átlátható, automatizált működését biztosítja, javítva a válaszadási időt, csökkentve a belső adminisztrációs terheket, és támogatva a cég fenntartható növekedését.
Az alkalmazott megoldás bemutatása és a bevezetést követően elért üzleti előnyök:
A HARDBIT Kft. saját fejlesztésű ERP rendszerének továbbfejlesztésével egy integrált, testreszabott digitális platformot vezetett be, amely három kulcsterületet érintene: az ügyfélszolgálati ticketkezelést, az értékesítési lehetőségek strukturált nyomon követését, valamint a belső HR-folyamatok automatizálását. A cél egy átlátható, egységes és skálázható rendszer kialakítása volt, amely hosszú távon is képes támogatni a cég növekedését és működésének stabilitását.
A ticketkezelő modul révén a hibabejelentések feldolgozása strukturált, nyomon követhető és automatizált folyamattá vált. A rendszer kategorizálja a beérkező ügyeket, hozzárendeli azokat a megfelelő munkatárshoz, és valós idejű visszajelzést biztosít. Ennek köszönhetően jelentősen csökkent a válaszadási idő, nőtt az ügyfél-elégedettség, és javult az ügyfélkezelés.
Az értékesítési modul lehetővé teszi a különböző csatornákon beérkező leadek központosított kezelését. A rendszer automatikusan frissíti a státuszokat, emlékeztetőket küld a kapcsolattartóknak, és részletes riportokat generál a menedzsment számára. A leadek hatékonyabb kezelése következtében nőtt az aktív ügyfélkapcsolatok száma, csökkenntek az elveszett lehetőségek, és gyorsabbá váltak a zárási folyamatok.
A HR-modul automatizálja a belső adminisztratív feladatokat: a beléptetést, a jelenléti nyilvántartást, a szabadságigénylések kezelését és a teljesítményértékeléseket. Ez nemcsak időt takarít meg, hanem csökkenti az adminisztrációs hibák számát is, miközben egyszerűsíti a munkavállalói ügyintézést.
Az integrált rendszer bevezetésével a HARDBIT működése átláthatóbbá, reagálóképesebbé és hatékonyabbá vált. Az ismétlődő manuális feladatok csökkenése 20–30%-os időmegtakarítást eredményezett, az ügyfélkiszolgálás gyorsult, az értékesítés eredményesebb, és a HR-folyamatok gördülékenyebbé váltak. Ezek az előnyök hozzájárulnak a vállalat versenyképességének erősítéséhez és fenntartható növekedéséhez.
