Esettanulmány címe:
Bejövő ügyfélszolgálat mesterséges intelligenciával
Az esettanulmányban szereplő ügyfél ágazati besorolása:
egyéb szolgáltatás
Az esettanulmányban szereplő ügyfél piaci bemutatása - ágazat, cégméret, piaci körülmények, erőforrások:
Az Anderson Group Hungary Kft. 2008-ban alakult, fő tevékenysége az ügyfélszolgálati és back office szolgáltatások nyújtása. A cég székhelye Pécsett található, emellett Komlón is rendelkezik irodával. 2024 szeptemberében újabb 30 munkavállalóval bővült a pécsi iroda. A vállalat 2023-ban 213 millió forintos árbevételt ért el, és 25 főt foglalkoztatott. Főként magyarországi partnerekkel dolgozik, rugalmasan alkalmazkodva a piaci igényekhez. Szolgáltatásai közé tartozik a telefonos és e-mailes ügyfélszolgálat, értékesítési folyamatmenedzsment, valamint cégképviselet biztosítása Magyarországon. A cég elkötelezett a folyamatos fejlesztés és a legmodernebb technológiák alkalmazása iránt, hogy partnereinek versenyelőnyt biztosítson.
A megoldandó üzleti probléma bemutatása:
Üzleti problémák:
Ügyfél-elégedettség és reakcióidő – A modern fogyasztók elvárják a gyors és pontos válaszokat, de sok vállalat nem rendelkezik megfelelő erőforrásokkal a 24/7-es ügyfélszolgálat fenntartására.
Költségoptimalizálás – A belső ügyfélszolgálati csapat fenntartása drága, különösen kis- és középvállalkozások számára. A munkaerő-költségek, az IT-infrastruktúra és a képzés jelentős terhet ró a cégekre.
Szezonális és ingadozó terhelés kezelése – Számos iparágban (pl. e-kereskedelem, pénzügyi szolgáltatások) jelentős forgalmi ingadozások tapasztalhatók, amelyek nehezen kezelhetők rugalmas ügyfélszolgálati kapacitás nélkül.
Szakértelem és nyelvi támogatás hiánya – Az ügyfelek egyre inkább igénylik a többnyelvű és szakszerű ügyfélszolgálati támogatást, amelyet nem minden vállalat tud saját erőforrásból biztosítani.
Technológiai fejlesztések és digitalizáció – A versenyképesség fenntartásához szükséges chatbotok, mesterséges intelligencia és más automatizációs megoldások bevezetése komoly technológiai beruházásokat igényel.
Az alkalmazott megoldás bemutatása és a bevezetést követően elért üzleti előnyök:
Az Anderson Group Hungary Kft. az ügyfélszolgálati hatékonyság növelése érdekében mesterséges intelligencia (AI) alapú megoldásokat vezetett be. A legfontosabb fejlesztés egy AI-alapú ügyfélszolgálati agent, amely az ElevenLabs technológiáját használja, és egy megadott PDF vagy Word alapú tudásbázis alapján válaszol az ügyfelek kérdéseire.
Az AI-megoldás főbb funkciói:
Automatikus válaszadás: Az AI gyorsan feldolgozza és megérti az ügyfelek kérdéseit, majd a rendelkezésre álló tudásbázisból releváns válaszokat ad.
Természetes nyelvi feldolgozás (NLP): Az agent képes értelmezni a bonyolultabb kérdéseket és kontextusokat is.
Ügyfélinformációk rögzítése: Ha az AI nem tud megfelelő választ adni, begyűjti az ügyfél adatait és továbbítja azokat egy kijelölt email címre.
Integrálhatóság: A rendszer könnyen összekapcsolható meglévő CRM-megoldásokkal és ügyfélkapcsolati platformokkal.
A bevezetést követően elért üzleti előnyök
Gyorsabb ügyfélszolgálat – Az AI azonnali válaszokat ad, így csökkenti a várakozási időt és növeli az ügyfél-elégedettséget.
Költségmegtakarítás – A gyakran ismétlődő kérdések automatizálásával kevesebb emberi erőforrásra van szükség, így csökkenthetők a működési költségek.
Skálázhatóság – Az AI-agent egyszerre több ügyfelet is kiszolgál, így a vállalat könnyebben kezelheti a szezonális terhelésingadozásokat.
Jobb adatkezelés és analitika – A rendszer rögzíti a kérdéseket és interakciókat, amelyeket később elemezni lehet az ügyféligények és trendek jobb megértése érdekében.
Folyamatosan tanuló rendszer – Az AI folyamatosan fejlődik és egyre pontosabb válaszokat ad, ahogy bővül a tudásbázisa és javul a nyelvi feldolgozási képessége.
A megoldás bevezetése révén az Anderson Group Hungary Kft. versenyelőnyre tett szert a magyarországi ügyfélszolgálati piacon, miközben ügyfelei számára magasabb színvonalú és költséghatékonyabb szolgáltatást biztosít.
