Esettanulmány címe:
CRM Implementáció egy Állateledel Webáruháznál
Az esettanulmányban szereplő ügyfél ágazati besorolása:
kereskedelem, gépjárműjavítás
Az esettanulmányban szereplő ügyfél piaci bemutatása - ágazat, cégméret, piaci körülmények, erőforrások:
Ügyfelünk egy dinamikusan fejlődő online állateledel- és kiegészítő-webáruház, amely 1000 különböző terméket kínál kutyák, macskák és egyéb házi kedvencek számára. A cég az elmúlt években folyamatos növekedést tapasztalt, amely egyre nagyobb kihívások elé állította a csapatot. A napi ügyfélkiszolgálás, az értékesítési folyamatok nyomon követése és a marketingkampányok kezelése manuális módszerekkel történt, ami időigényes és nehezen skálázható volt.
Mivel a cég további bővülés előtt állt, felismerték, hogy egy hatékonyabb rendszerre van szükségük az ügyfélkórtás, az értékesítés és a marketing automatizálása érdekében.
A megoldandó üzleti probléma bemutatása:
A webáruház egyik legnagyobb kihívása az volt, hogy a növekvő rendelési mennyiséget és az ügyfélkommunikációt manuális módszerekkel kellett kezelnie. Az ügyfélkapcsolatok rögzítése, az utókövetés és a marketingkampányok lebonyolítása Excel táblázatokkal és manuális e-mail küldéssel történt. Ez az alábbi problémákat okozta:
Időrabló adminisztráció: Az értékesítő csapat idejének nagy részét manuális adatrögzítés és rendeléskezelés vette el.
Kései reakció az ügyfélkérésekre: Az új és visszatérő ügyfelek utókövetése akadozott, ami alacsonyabb ügyfélelégedettséget eredményezett.
Marketing hatékonysági problémák: Nem volt lehetőség a célzott e-mail kampányok és az automatizált értesítő rendszerek kialakítására.
Növekvő munkaerőigény: A növekedés miatt egyre nagyobb csapatra lett volna szükség, ami jelentős bérköltségnövekedéssel járt volna.
Az alkalmazott megoldás bemutatása és a bevezetést követően elért üzleti előnyök:
A Salesforce CRM bevezetésével a webáruház teljes körűen automatizálni tudta értékesítési és marketing folyamatait, amely jelentősen csökkentette a manuális munka mennyiségét és javította az ügyfélkapcsolatok hatékonyságát. Az alábbi fő fejlesztéseket hajtottuk végre:
Automatizált értékesítési folyamatok: A rendelések és ügyfélkapcsolatok kezelését egyetlen platformon belül megoldottuk, amely lehetővé tette a gyors válaszadást és az automatikus visszajelzéseket az ügyfeleknek.
E-mail és marketing automatizálás: A CRM rendszerből automatizált e-mail kampányokat és értesítő rendszereket hoztunk létre, amelyek növelték az áruház visszatérő vásárlóinak arányát.
Rendelések és készletkezelés integrációja: Az automatizált rendeléskezelés segített az áttekinthetőbb és gyorsabb folyamatok kialakításában.
Teljesítménynövekedés és költségcsökkentés: A CRM bevezetésével a cég elkerülhette, hogy további munkaerőt kelljen felvennie, miközben a csapat kapacitása megnőtt és hatékonyabbá vált.
Eredmények:
40%-kal csökkent a manuális adminisztrációs idő
30%-kal nőtt a visszatérő vásárlók aránya
20%-kal gyorsabb ügyfélkapcsolati reakcióidő
100%-ban automatizált marketing- és sales folyamatok
A Salesforce CRM bevezetése lehetővé tette a cég számára, hogy folyamatosan növekedjen anélkül, hogy jelentős bérnövekedéssel kellene szembenéznie.
