Esettanulmány címe:
Digitális munkatársak bevezetése egy követeléskezelő vállalatnál
Az esettanulmányban szereplő ügyfél ágazati besorolása:
pénzügyi, biztosítási tevékenység
Az esettanulmányban szereplő ügyfél piaci bemutatása - ágazat, cégméret, piaci körülmények, erőforrások:
A követeléskezelő vállalat évek óta egy 20 fős call centerrel működtette az ügyfélkommunikációt. A csapat feladatai közé tartozott:
felszólító emailek és SMS-ek generálása és kiküldése,
bejövő hívások fogadása,
kimenő hívások indítása,
ügyfélazonosítás,
tájékoztatás az aktuális nyitott tartozásokról,
információadás a követelés keletkezéséről,
fizetési megállapodások egyeztetése és rögzítése a követeléskezelő rendszerben,
státuszok aktualizálása (fizetési ígéret, megállapodás, vitatás, sikertelen elérés stb.).
A megoldandó üzleti probléma bemutatása:
A működés költséges volt, a fluktuáció magas, a reakcióidők pedig napközbeni műszakokhoz kötődtek. A vezetőség olyan digitalizációs megoldást keresett, amely képes az ügyfelekkel folyamatosan, standardizáltan, emberi hibától mentesen kommunikálni.
Az alkalmazott megoldás bemutatása és a bevezetést követően elért üzleti előnyök:
Esettanulmány – Digitális munkatársak bevezetése egy követeléskezelő cégnél
A követeléskezelő vállalat korábban egy 20 fős call centerrel kezelte az ügyfélkommunikációt: felszólító emailek és SMS-ek küldése, bejövő és kimenő hívások kezelése, ügyfélazonosítás, tartozásról való tájékoztatás, fizetési megállapodások rögzítése és státuszfrissítés. A működés költséges volt, a fluktuáció magas, a folyamatok manuálisak, és csak munkaidőben volt biztosított az elérés.
Az EXIS digitális munkatársainak bevezetésével a kommunikáció teljes mértékben automatizálttá vált. A rendszer személyre szabott emaileket és SMS-eket generált és küldött ki, valós időben szinkronizálva a követeléskezelő rendszer adataival. A digitális hangasszisztens természetes beszéddel fogadta a bejövő hívásokat, azonosította az ügyfelet, és azonnali tájékoztatást adott a tartozás összegéről és keletkezéséről. A kimenő hívásokat a rendszer automatikusan indította, párbeszédet folytatott az ügyfelekkel, és rögzítette a fizetési ígéreteket vagy megállapodásokat.
A digitális asszisztens a megállapodásokat önállóan hozta létre, mentette a követeléskezelő rendszerben, és frissítette a státuszokat (megállapodás, fizetési ígéret, vitatás, sikertelen elérés). Minden interakció teljes auditnyommal bekerült a rendszerbe.
Az eredmények jelentősek voltak:
a létszám 70%-kal csökkent,
az operációs költségek 45%-kal mérséklődtek,
az elérhetőség 24/7-re bővült,
a válaszidő gyakorlatilag nullára csökkent,
nőtt a sikeres fizetési megállapodások aránya.
Az AI alapú CC bevezetésével a vállalat hatékonyabbá, átláthatóbbá és ügyfélbarátabbá tette működését, miközben jelentős költség- és erőforrás-megtakarítást ért el.
