Esettanulmány címe:
Generatív AI alapú belső tudásbázis és döntéstámogató asszisztens bevezetése Magyarország egyik vezető biztosítójánál
Az esettanulmányban szereplő ügyfél ágazati besorolása:
pénzügyi, biztosítási tevékenység
Az esettanulmányban szereplő ügyfél piaci bemutatása - ágazat, cégméret, piaci körülmények, erőforrások:
Az ügyfél Magyarország egyik piacvezető biztosítótársasága, nemzetközi háttérrel rendelkező nagyvállalat. Országos lefedettséggel, több százezer ügyféllel és kiterjedt értékesítési hálózattal bír. A szervezet működése szigorúan szabályozott környezetben zajlik (MNB felügyelet, GDPR), ahol az adatbiztonság és a hiteles tájékoztatás kritikus fontosságú. A vállalat napi szinten hatalmas mennyiségű, folyamatosan változó belső dokumentációt (szabályzatok, termékleírások, ÁSZF-ek, oktatási anyagok) kezel, amelyet több száz belső munkatársnak, kárrendezőnek és üzletkötőnek kell naprakészen ismernie a hatékony ügyfélkiszolgálás érdekében. A társaság elkötelezett a digitális transzformáció mellett, célja a belső folyamatok automatizálása innovatív technológiák révén.
A megoldandó üzleti probléma bemutatása:
A biztosítótársaságnál a napi ügymenet során jelentős hatékonyságvesztést okozott az információkeresés. A munkatársaknak rengeteg időt kellett fordítaniuk arra, hogy a kiterjedt és széttagolt vállalati tudásbázisban (PDF, Word fájlok, SharePoint tartalmak) megtalálják a releváns információkat egy-egy ügyfélkérdés vagy kárügyintézés során. A fő üzleti kihívások a következők voltak:
- Lassú információelérés: A hagyományos kulcsszavas keresők nem értették a kontextust, így az üzletkötők értékes perceket veszítettek a szabályzatok böngészésével.
- Inkonzisztencia: Előfordult, hogy a gyorsan változó szabályozói környezet miatt a munkatársak nem a legfrissebb dokumentumokból dolgoztak.
- Szakértői leterheltség: A senior kollégákat és termékmenedzsereket gyakran ismétlődő, rutinszerű kérdésekkel keresték meg, elvonva figyelmüket a komplexebb feladatokról.
- Biztonsági korlátok: Mivel az adatok érzékenyek, a publikus AI megoldások használata tilos volt; kizárólag olyan rendszer jöhetett szóba, amely zárt környezetben, a belső jogosultsági rendszerrel (AD/SSO) integrálva működik.
Az alkalmazott megoldás bemutatása és a bevezetést követően elért üzleti előnyök:
A Biot.ai Lab Kft. egy testreszabott, RAG (Retrieval-Augmented Generation) technológiára épülő AI asszisztenst fejlesztett és implementált. A rendszer közvetlenül a biztosító meglévő belső tudásbázisához (SharePoint) és jogosultságkezelő rendszeréhez kapcsolódik, így biztosítva, hogy a válaszok mindig a hiteles és hatályos vállalati dokumentumokon alapuljanak.
A bevezetett megoldás:
- Biztonságos Chat Interfész: Vállalati arculatra szabott, belső hálózaton elérhető felület.
- Intelligens Dokumentumfeldolgozás: A rendszer képes értelmezni a HTML, PDF és DOCX formátumú szabályzatokat, és a válaszok mellé pontos forrásmegjelölést (citation) csatol.
- Integráció: Kapcsolódás a meglévő üzleti rendszerekhez (kötvény- és kárnyilvántartás) a személyre szabott válaszadás érdekében.
- Kétirányú tanulás: Beépített visszajelzési mechanizmus a válaszok minőségének folyamatos javítására.
