Esettanulmány címe:
Call Center feladat nyilvántartó rendszer
Az esettanulmányban szereplő ügyfél ágazati besorolása:
pénzügyi, biztosítási tevékenység
Az esettanulmányban szereplő ügyfél piaci bemutatása - ágazat, cégméret, piaci körülmények, erőforrások:
A régió egyik legdinamikusabban fejlődő pénzügyi tanácsadó szervezete. A központi iroda Budapesten található, de a cégnek a régióban 13 országban vannak irodái és a pénzügyi termékeket értékesítő tanácsadói.
A tanácsadói ügynökhálózat több mint 50.000 főből áll, akinek a mindennapi támogatását a központi Budapesti iroda (call center) látja el.
A megoldandó üzleti probléma bemutatása:
A megnövekedett feladatokat a cég call centere már nem tudta papír és excel táblák segítségével követni.
A tanácsadói hálózatból különböző csatornákon a Call Centehez beérkező igények, panaszok, kéréseket a központ egyre nehezebben tudta regisztrálni, feldolgozni és nyomon követni. Nem tudtak tájékoztatás adni az adott ügy státuszáról, illetve az ügyekhez ad-hoc módon beküldött plusz dokumentumokat nem tudták összepárosítani a folyamatban lévő ügyekkel.
Tarthatatlanul sokáig tartott egy-egy ügy végig vitele, egyre több panasz érkezett a központi call centre munkájára.
A gyenge központi támogatás miatt egyre több pénzügyi tanácsadó kolléga hagyta el a hálózatot, ezáltal csökkenésnek indult a bevétel.
A beérkező reklamációk elhúzódása miatt a cég egy elektronikus megoldást keresett, amely segíti a feladatok és folyamatok nyomonkövetését, és egy mederben tartja az ügymenet lépéseit.
Az alkalmazott megoldás bemutatása és a bevezetést követően elért üzleti előnyök:
A cég számára egy az Ő Call Center folyamataira szabott feladatkezelő rendszert alakítottunk ki, mely a beérkező postai, fax és telefonos megkeresésekből előre definiált folyamatokat indít és azok státuszát követi a végső megoldásig és visszajelzésig.
Elért üzleti előnyök:
- Növekvő ügyfél-elégedettség, átfutási idő csökkentéssel, az előrehaladás online kommunikálásával.
- Erőforrás megtakarítás, a feladatok kockázat alapú differenciálásával.
- Alacsonyabb működési költségek, egységesített és zárt back-office folyamatokkal.
- Alkalmazkodás az üzleti prioritások változásához, a folyamatok valós idejű vezérlésével.
- Folyamatos működésfejlesztés, az újramunkák mérésével és a hiba okok automatizált elemzésével.
