Esettanulmány címe:
Komplex webshop UI/UX modernizáció és ügyfélszolgálati chatbot bevezetése egy miskolci e-kereskedelmi cég számára.
Az esettanulmányban szereplő ügyfél ágazati besorolása:
kereskedelem
Az esettanulmányban szereplő ügyfél piaci bemutatása - ágazat, cégméret, piaci körülmények, erőforrások:
Az ügyfél a Mobile-Data Hungary Kft., egy 2010-ben alapított, miskolci székhelyű, információs és híradástechnikai termékek kiskereskedelmével foglalkozó vállalkozás (5-9 fős statisztikai létszám). A cég stabil piaci jelenléttel és kiterjedt ügyfélkörrel rendelkezik az elektronikai eszközök és kiegészítők piacán. Folyamatosan növekvő online forgalmuk és a vásárlói elvárások változása miatt szükségessé vált a meglévő webshopjuk teljes körű vizuális és funkcionális (UI/UX) megújítása. Emellett a növekvő vásárlói megkeresések (garanciális/szerviz kérdések, szállítás) jelentős terhet róttak az ügyfélszolgálatra, így célként tűzték ki a bejövő kommunikáció részleges automatizálását is egy modern, 0-24 órában elérhető digitális asszisztens bevonásával.
A megoldandó üzleti probléma bemutatása:
Ezzel párhuzamosan a cég ügyfélszolgálata folyamatos túlterheltséggel küzdött. A munkatársak idejének jelentős részét kötötték le az ismétlődő, rutin jellegű telefonos és e-mailes megkeresések (pl. szállítási idő, garanciális feltételek, üzletek nyitvatartása).
A fő prioritás a használt készülékek felvásárlásának és a szervizigények bejelentésének folyamata jelentette. Előtte ezek az igények kaotikusan, strukturálatlanul érkeztek e-mailben vagy telefonon. Az értékesítőknek rengeteg időt kellett tölteniük azzal, hogy minden egyes ügyféltől manuálisan kihúzzák a szükséges alapinformációkat (készülék pontos típusa, modell, tárhely, esztétikai állapot, konkrét hiba leírása). Ez a folyamat lassú volt, növelte a hibalehetőséget és elvonta az erőforrásokat a tényleges értékesítéstől és ajánlatadástól. A cégnek olyan megoldásra volt szüksége, amely nemcsak tehermentesíti az ügyfélszolgálatot, de strukturáltan gyűjti be ezeket az üzleti szempontból kritikus adatokat (minősített leads).
Az alkalmazott megoldás bemutatása és a bevezetést követően elért üzleti előnyök:
Megoldásként egy integrált digitális modernizációs projektet hajtottunk végre, amely a webáruház teljes UI/UX újratervezéséből és egy chatbot bevezetéséből állt.
Első lépésként átalakítottuk a plazamobil.hu webshop felhasználói felületét. Modern, mobil-első dizájnt kapott, egyszerűsített navigációval és akadálymentesített pénztárfolyamattal, hogy növeljük a vásárlási konverziót.
Második lépésként a webshopba egy menedzselt felhőszolgáltatásként üzemelő, egyedi chatbotot integráltunk, melynek fő feladata az interaktív lead-generálás és az automatizált tájékoztatás. A botot felkészítettük a leggyakoribb GyIK kérdésekre, de a leginnovatívabb funkciója a használt készülékek leadásának és szervizelésének digitalizálása. A chatbot intelligensen végigvezeti az ügyfelet egy előre definiált kérdéssoron: rákérdez a készülék márkájára, típusára, állapotára és a hibára. Így az értékesítők már egy komplett, strukturált adatlapot kapnak meg, amire azonnal tudnak pontos árajánlatot adni.
Elért üzleti előnyök:
A chatbot az értékesítők bevonása nélkül gyűjti össze az összes szükséges műszaki adatot a használt készülékek eladásához vagy szervizeléséhez. Ez drasztikusan lerövidíti az ajánlatadási időt és növeli a sikeres üzletkötések arányát.
Ügyfélszolgálati terhek radikális csökkenése: A chatbot sikeresen átvette a GyIK (nyitvatartás, garancia) jellegű rutin megkeresések megválaszolását, így a munkatársak napi szinten több órát takarítanak meg.
0-24 órás ügyfélfogadás: A vásárlók munkaidőn kívül, este vagy hétvégén is azonnal leadhatják szerviz- vagy eladási igényüket a strukturált űrlapon keresztül, ami növelte az ügyfélélményt és versenyelőnyt biztosít.
