Esettanulmány címe:
MI ügyfélkezelő rendszer alkalmazása az FMCG szektorban
Az esettanulmányban szereplő ügyfél ágazati besorolása:
kereskedelem
Az esettanulmányban szereplő ügyfél piaci bemutatása - ágazat, cégméret, piaci körülmények, erőforrások:
Egy közel 20 éve működő, nemzetközi piacon is aktív, jól ismert hazai divatipari vállalat (200+ munkavállaló, ~13 milliárd Ft éves árbevétel) számára vezettünk be egy MI által támogatott ügyfélkiszolgáló rendszert. A megoldás a weboldal minden látogatója számára elérhető, és nagy volumenű megkeresések kezelésére képes. Az MI nemcsak általános kérdésekben segít, hanem komplex folyamatokat is támogat: termékkeresés, vásárlásösztönzés, automatikus panaszkezelés indítása és integrált háttérrendszerekkel történő ügyintézés. A bevezetést követően az ügyfélszolgálati költségek jelentősen csökkentek, miközben a rendszer 0–24 órában, humán beavatkozás nélkül biztosít gyors és hatékony kiszolgálást.
A megoldandó üzleti probléma bemutatása:
Az ügyfél egyik legnagyobb kihívása az volt, hogy a weboldalra érkező érdeklődők igényeit azonnal és hatékonyan tudja kiszolgálni – nemcsak egyszerű kérdések, hanem komplexebb folyamatok esetén is. A késleltetett vagy hiányos válaszadás közvetlenül hatással volt a konverzióra, mivel a potenciális vásárlók egy része nem jutott el a vásárlásig. Az üzleti cél ezért az volt, hogy a teljes ügyfélút során – a termékkereséstől a döntéstámogatáson át a panaszkezelésig – valós idejű, magas színvonalú támogatást biztosítsanak, ezáltal maximalizálva az érdeklődőkből realizált vásárlások arányát.
Emellett kiemelt fókusz volt az ügyfélszolgálati költségek csökkentése és az operáció tehermentesítése is. A vállalat rendkívül magas számú fogyasztót ér el, ami jelentős volumenű megkeresést és ezzel együtt komoly erőforrásigényt generál. A hagyományos, humán erőforrásra épülő kiszolgálási modell hosszú távon nem volt fenntartható sem költség-, sem skálázhatósági szempontból.
További kritikus elvárásként jelent meg, hogy a megoldás képes legyen támogatni a vállalat nemzetközi expanzióját is. Ennek keretében legalább öt környező ország ügyfélszolgálati igényeinek kiszolgálására kellett felkészülni, többnyelvű működéssel, egységes minőség mellett. A cél egy olyan skálázható, automatizált rendszer kialakítása volt, amely egyszerre növeli a konverziót, csökkenti az operációs költségeket, és stabil alapot biztosít a további nemzetközi növekedéshez.
Az alkalmazott megoldás bemutatása és a bevezetést követően elért üzleti előnyök:
A megoldás bevezetését a UCC saját fejlesztésű platformjára, a UCC Studio-ra alapoztuk, amely egy AI-first, azaz automatizmusokra épülő, omnichannel ügyfélkiszolgáló rendszer. A több mint 25 éves szakmai tapasztalatunk és a piacon elérhető vezető megoldások mély ismerete alapján egy olyan platformot terveztünk, amely nemcsak ügyfélszolgálati funkciókat lát el, hanem integrált módon támogatja a CRM, ERP és ticketing folyamatokat is.
A bevezetés első lépéseként a UCC Studio WebChat modul került implementálásra, amely az ügyfél weboldalán és mobilalkalmazásában is megjelent. A rendszer zárt, strukturált tudásbázisra építve azonnali, emberszerű válaszokat biztosít, és komplex igényeket is képes kezelni – például több paraméter alapján történő termékkeresést. Az integrációknak köszönhetően a megoldás automatizált folyamatokat indít, például panasz esetén hibajegyet nyit, vagy ügyféladatokat kezel backend rendszerekben.
Az élesítést követően az ügyfél azonnali ügyfélszolgálati reakcióképességet ért el, jelentősen javítva a felhasználói élményt és a konverziót. Az AI rendszer a beérkező megkeresések 60–75%-át teljes mértékben, humán beavatkozás nélkül kezeli, miközben az első válaszidő közel valós idejűre (<2 másodperc) csökkent. Az ügyfélszolgálati költségek 20–30%-kal mérséklődtek, miközben az online konverziós arány 5–15%-os növekedést mutatott. A rendszer jelenleg több mint 5 országban működik, 0–24 órás rendelkezésre állással, anélkül, hogy a humán erőforrás költségek arányosan növekednének, stabil alapot biztosítva a nemzetközi skálázódáshoz.
