Esettanulmány címe:
Szélvédőszerviz működésének átalakítása digitális ajánlat- és rendeléskezeléssel
Az esettanulmányban szereplő ügyfél ágazati besorolása:
egyéb szolgáltatás
Az esettanulmányban szereplő ügyfél piaci bemutatása - ágazat, cégméret, piaci körülmények, erőforrások:
Az esettanulmányban szereplő ügyfél egy magyar tulajdonú, autóüvegezésre és szélvédőcserére szakosodott vállalkozás, amely több munkatárssal, folyamatos operatív terhelés mellett végzi tevékenységét. A társaság működését erős piaci verseny, gyors ügyfélkiszolgálási elvárás, valamint a beszállítói elérhetőség és árazás változékonysága határozza meg. A vállalkozás korlátozott humánerőforrással dolgozik (1-2 fő irodai asszisztens), ezért kiemelt üzleti szempont volt, hogy a rendelkezésre álló kapacitásokkal is megbízható, átlátható és egységes ügykezelési gyakorlatot tudjon fenntartani a növekvő ajánlatkérési volumen mellett.
A megoldandó üzleti probléma bemutatása:
A vállalkozás ajánlatadási és rendelés-előkészítési folyamata a fejlesztést megelőzően több, egymástól elkülönülő adminisztratív és egyeztetési lépésből állt. A beérkező ügyféligények rögzítése, a jármű- és üvegparaméterek pontosítása, a beszállítói ajánlatbekérések kiküldése, az eltérő szerkezetben érkező válaszok feldolgozása, valamint a végső ügyfélajánlat összeállítása jellemzően kézi módon, több felületen, e-mailes és táblázatos támogatással történt.
A folyamat széttagoltsága miatt az ügyek státusza nem volt minden esetben azonnal és egyértelműen áttekinthető. Többletmunkát igényelt annak nyomon követése, hogy mely beszállítók reagáltak, mely ajánlatok hiányoznak, hol szükséges ismételt megkeresés, illetve mikor áll rendelkezésre minden információ az ügyfél felé történő ajánlatadásra. A manuális adatkezelés és a párhuzamos kommunikációs csatornák használata növelte az adminisztratív hibák, az információvesztés és a késedelmes ügyintézés kockázatát, ami közvetlenül érintette a működés hatékonyságát és az ügyfélkiszolgálás egységességét.
Az alkalmazott megoldás bemutatása és a bevezetést követően elért üzleti előnyök:
A vállalkozás egy integrált digitális ajánlat- és rendeléskezelő megoldást vezetett be, amely egységes rendszerbe szervezte az ügyfélmegkeresések fogadását, a beszállítói ajánlatbekérések kezelését, a belső árkalkulációt, valamint az ügyfél részére történő végleges ajánlat-előkészítést. A bevezetett alkalmazás strukturált adatfelvételt biztosít, egységes formátumban kezeli a beszállítói visszajelzéseket, központi felületen teszi követhetővé az ügyek státuszát, és támogatja a belső döntéshozatalt az ajánlatadás során.
A fejlesztés eredményeként a működés átláthatóbbá, szabályozottabbá és szervezettebbé vált. Csökkent a kézi adminisztrációból fakadó terhelés, egyszerűsödött az ügyek állapotának követése, és egységesebb munkavégzés alakult ki a részt vevő munkatársak között. A beszállítói ajánlatok feldolgozása összehasonlíthatóbbá vált, az ügyfélkommunikáció rendezettebb formát kapott, a vezetői oldal számára pedig erősebb visszakövethetőség és nagyobb működési kontroll jött létre. A bevezetett megoldás ezáltal érdemben hozzájárult a vállalkozás üzleti folyamatainak stabilizálásához és a szolgáltatási színvonal egységesítéséhez.
