Esettanulmány címe:
AI-alapú ügyfélszolgálati asszisztens és strukturált tudásbázis bevezetése
Az esettanulmányban szereplő ügyfél ágazati besorolása:
művészet, sport, szabadidő
Az esettanulmányban szereplő ügyfél piaci bemutatása - ágazat, cégméret, piaci körülmények, erőforrások:
A Magyar Szerzői Jogvédő Iroda Egyesület a hazai zenei és irodalmi szerzők, kiadók közös jogkezelő szervezete. A művészeti és szórakoztatóipari ágazat meghatározó szereplője, amely nemzeti szinten monopolhelyzetben látja el a zenei szerzői jogok védelmét, regisztrációját és a jogdíjak felosztását. Középvállalati méretű szervezetként több ezer hazai és külföldi jogosult érdekeit képviseli. A Szerzői Kapcsolatok Osztálya kulcsfontosságú interfész, ahol a folyamatosan növekvő számú és összetettségű lakossági, illetve szerzői megkereséseket egy kislétszámú, céges szinten 4-8 fős aktív kapcsolattartói csapat kezeli. Erőforrásaik korlátozottak, miközben a piaci környezet és a jogi szabályozás gyors változása folyamatosan naprakész, pontos szakmai tájékoztatást követel meg.
A megoldandó üzleti probléma bemutatása:
A Szerzői Kapcsolatok Osztályára beérkező e-mailes és lakossági megkeresések száma és összetettsége folyamatosan növekedett, miközben az e-mail feldolgozást végző humán erőforrás kapacitása változatlan maradt. A munkatársak döntően nem strukturált, szétszórt forrásokból (Confluence oldalakon, Word dokumentumokban, belső szabályzatokban, a honlapon található 70 aloldalon, valamint PDF nyomtatványokban tárolt mintaválaszokból) manuálisan ollózták össze a válaszleveleket.
Ez a széttagolt működés rendkívül időigényes folyamatokat eredményezett: egyetlen válaszlevél összeállítása - a téma komplexitásától és a kolléga gyakorlottságától függően - 3 perctől akár egy óráig is eltartott, az átlagos feldolgozási idő pedig elérte a 14 percet e-mailenként. Emiatt a teljes válaszadási átfutási idő átlagosan 12 munkanapra nyúlt, ami jelentősen leterhelte az ügyfélszolgálati csapatot és rontotta a szerzői ügyfélélményt.
További komoly kihívást jelentett, hogy a válaszoknak szigorú jogi és szerzői jogi terminológiát kellett követniük, ahol a hallucináció vagy pontatlanság nem volt megengedhető. Szükség volt egy olyan központi, strukturált tudásbázisra is, amely egy helyen teszi kereshetővé és fenntarthatóvá a belső tudásanyagot mind az emberi munkatársak, mind az intelligens rendszerek számára.
A fő üzleti cél egy olyan AI-alapú megoldás bevezetése volt, amely nem közvetlen ügyféloldali chatbotként, hanem a munkatársak keze alá dolgozó asszisztensként működik (human-in-the-loop elv alapján, ellenőrzés nélküli kiküldés nélkül), drasztikusan csökkentve az egy e-mailre fordított időt (10 perc alá) és a teljes átfutási időt (8 munkanap alá).
Az alkalmazott megoldás bemutatása és a bevezetést követően elért üzleti előnyök:
Az Attrecto Zrt. egy egyedi, Microsoft Azure PaaS architektúrára épülő, human-in-the-loop elvű Munkatársi AI Asszisztenst és strukturált tudásbázist fejlesztett ki az Artisjus számára. A rendszer három fő modulból áll:
Tudásmenedzsment (Admin) modul: A tudásbázis forrásainak (.pdf, .docx, weboldalak, Confluence) és az automatikus/manuális adatfrissítéseknek a kezelésére.
Tudásbázis-építő (Belső chat) modul: Lehetővé teszi a meglévő, töredezett információkból strukturált tudásanyagok generálását és azok egykattintásos visszatöltését a tudástárba.
Asszisztens (Munkatársi) modul: A beérkező e-mailek beillesztése után az AI a RAG (Retrieval-Augmented Generation) technológia segítségével másodpercek alatt pontos választervezetet készít a felhasznált források pontos megjelölésével. A felületen lehetőség van a válasz finomhangolására, a tegező/magázó stílus váltására, valamint a magyar és angol nyelv kezelésére.
A rendszer szigorúan adaptálja az előre megírt jogi válaszmodulokat és a szerzői jogi terminológiát. Az adatbiztonságról és jogosultságkezelésről GDPR-megfelelő felhős környezet és Microsoft Entra ID (Azure AD) SSO gondoskodik. Egyetlen válasz sem hagyja el a rendszert emberi ellenőrzés és jóváhagyás nélkül.
Elért üzleti előnyök:
Jelentős időmegtakarítás és hatékonyság: Az egy e-mailre fordított válaszadási idő az átlagos 14 percről 10 perc alá csökkent, míg a teljes válaszadási átfutási idő 12 munkanapról 8 munkanap alá rövidült.
Központi, fenntartható tudásbázis: Megszűnt a szétszórtság; a korábban különálló Word, PDF, Confluence és webes anyagok egyetlen naprakész, menedzselhető tudástárba integrálódtak.
Kockázatmentes és jogilag pontos működés: A RAG-alapú működés és a kötelező humán jóváhagyás kiküszöbölte a hallucinációkat és garantálta a jogi pontosságot.
Jobb ügyfél- és munkatársi élmény: A gyorsabb és kontextushoz igazodó válaszok tehermentesítették a kapcsolattartókat és növelték a szerzői elégedettséget.
