Az IBM Control Desk (korábban SCCD) rendszerben ITIL v3 folyamatokat kerültek kialakításra out-of-the-box módon. Ezen folyamatokat a DirectTwo csapata a hatékonyság és a több mint 10 éves tapasztalatok alapján az ügyféligények szerint átalakította. Szolgáltatásigénylés (SR) kezelés A bejelentő az ügyfélszolgálaton keresztül nyújthat be Szolgáltatásigénylést, mely történhet e-mailben, telefonon, és egyéb kommunikációs formán keresztül. Incidens kezelés Incidens létrehozható előzményrekordból (Szolgáltatásigénylés), vagy előzményrekord nélkül. Probléma kezelés Probléma létrehozható előzményrekordból (Szolgáltatásigénylés, Incidens, Módosítás), vagy előzményrekord nélkül. Munkafolyamat A Szolgáltatásigénylések, Incidensek és Problémák kezelése Munkafolyamat által támogatott. Tevékenységek A Szolgáltatásigénylésekhez, Incidensekhez, Problémákhoz kapcsolódóan személyre vagy csoportra szóló, saját életciklussal rendelkező feladatok, úgynevezett Tevékenységek adhatók meg, melyen az adott tevékenységhez kapcsolódó információk tárolhatók. Tudásbázis, megoldások A jegyekhez (Szolgáltatásigénylés, Incidens) előre definiált Megoldások hozhatók létre, melyet a jegy megoldásakor azon alkalmazni lehet. Jegyek összekapcsolása A jegyek (Szolgáltatásigénylés, Incidens, Probléma, Módosítás, Tevékenység) bizonyos esetekben automatikusan összekapcsolásra kerülnek. IT eszközkezelés Az Eszközök alkalmazás segítségével a fizikai eszközök nyomkövetése, az eszközök közötti viszonyok meghatározása, valamint az eszközök azok életciklusán keresztüli kezelése hajtható végre. Konfigurációs elemek kezelése A Konfigurációs elemek osztályozás hozzárendelésével kerülnek tárolásra. A konfigurációs elemen az osztályozás megadásával a konfigurációs elemeket típusokba soroljuk Módosítások (Change) kezelése A módosításkezelés a rendszer által ITIL v3 kompatibilis munkafolyamattal támogatott. Módosítás felmérői, Módosítás jóváhagyása, Hatásvizsgálat, Módosítás és módosítás taszkjainak ütemezése, Módosítás implementációs taszkjai, Munkatervek, Szolgáltatáskatalógus A rendszer lehetőséget nyújt szolgáltatáskatalógus létrehozására, mely katalógusban a felhasználók az előre definiált szolgáltatások közül válogathatnak/rendelhetnek. Önkiszolgáló portál Az önkiszolgáló portálhoz hozzáférésre jogosult felhasználóknak lehetősége van Szolgáltatásigénylés feladására, valamint a saját Szolgáltatásigényléseinek nyomon követésére, megtekintésére. Szolgáltatásszint kezelés A rendszer lehetőséget nyújt Szolgáltatásszint (SLA, OLA) és az ahhoz kapcsolódó értesítések, akciók definiálására. Személy kezelés A személycsoportokat a munkaszervezésnek megfelelően kell kialakítani, területi és/vagy kompetencia alapján. Egy személy több csoport tagja is lehet. Jogosultság kezelés A rendszer felhasználói biztonsági csoportokba sorolandók, az alkalmazásokhoz a jogosultságok biztonsági csoportok szintjén állíthatók be. Dashboard - az adatok/feladatok/jelentések átekintésére