A kiszolgáló rendszer adatbázisa automatikusan a naprakész információkat továbbítja a hívó felé. Ha az ügyfélnek mégis olyan kérdése támad, amelyre csak az ügyintézők tudnak válaszolni, akkor a kiszolgáló rendszer az adott témakör megjelölésével küldi el a hívást a kapcsolóközpont felé, amelyik így ahhoz az ügyintézőhöz tereli a hívót, aki a legjobban ismeri a kérdéses területet. A Contact Center (CC) biztosítja, hogy az ügyintéző számítógépén megjelenjenek az adott ügyfél adatai. A fenti előnyök miatt az ügyfél-elégedettség javul, kiszolgálásuk gördülékenyebb, az ügyintézők pedig munkaidejüket hatékonyabban tudják eltölteni. Nem terhelik őket olyan feladatok, amelyek nem feltétlenül igényelnek tényleges emberi erőforrást. A CC funkcionális paraméterei a következők: •nagymennyiségű, egyidejű hívás kezelése, •az e telefonszám(ok) mögött levő irányított automata híváskezelő rendszer révén minden igény kiszolgálásra kerül, •a rendszer különböző napszaki illetve ünnepnapi beállításokat is kezel. Pl.: munkaidőn kívül más hangüzenetet hall a hívó fél és más üzleti folyamatok zajlanak, mint munkaidőben, •vezetői és ügyintézői munkaállomások (készülék + fejbeszélő) kialakításának lehetősége és a rugalmas bővítési és változtatási lehetősége biztosított, •kezelői csoportok létrehozása, átkapcsolási lehetőség (a szabad kapacitás irányába), •ügyintézők állapotának (szabad, foglalt, stb.) folyamatos figyelemmel kísérhetősége, •ügyfélhívások hanganyagának rögzítése, hangfelvételek visszakereshetőségének, visszahallgatásának biztosítása, tárolási lehetőség, egyszerű archiválás (azonosító adatokkal együttes tárolás), •számítógépen vezérelhető a rendszer, •megváltozott munkarend esetén egyszerű átállítás, •új hangbemondások beillesztése, a meglévők módosításai gyorsan elvégezhetők, •bármiféle meghibásodás esetén a hibajavítás megkezdése 2 órán belül, •havi karbantartás biztosítása, •könnyen lekérdezhető statisztikák, •statisztika elkészítéséhez szükséges adatok biztosítása: -SLA % (megadott időn belül kiszolgált hívások), -híváscsoportonként kiszolgált és elveszett hívások száma, -minden munkanapon a kiszolgált és elvesztett hívások száma legalább óránkénti bontásban, valamint a munkaidőn kívül elveszett hívások száma szintén óránkénti bontásban, -ügyintézőnként napi bontásban a fogadott és elveszett, valamint a kifelé kezdeményezett hívások száma, -az ügyintézők pihenőidejének időtartama típusonként, napi bontásban, •közvetlen beválasztás (Ha ismeri a mellék számát…), •a megrendelő informatikai rendszerbe integrálható a megoldás, •nincs szükség speciális hardver eszközökre, •a CC szoftvere rugalmasan, rendkívül gyorsan átalakítható, továbbfejleszthető, •a rendszer támogatja a távmunkát, •a kijelölt adminisztrátorok intézkedési jogot kaphatnak az ügyintézők besorolására, várakozási sorok paramétereinek módosítására, •olyan a belső hálózaton üzemelő ügyintézői felület, mely az egyes ügyintézők be-/kijelentkezését, a CC fontos információit on-line módon közvetíti